Caso ritz

Questionário – Caso Ritz Carlton
Pamela Miranda

1) Service can be an elusive concept. What is the essence of the Ritz-Carlton experience? What is the Ritz-Carlton selling?
(Serviço pode ser um conceito difícil de definir. Qual é a essência da experiência do Ritz-Carlton? O que o Ritz-Carlton vende?)

A essência do Ritz-Carlton não e vender quartos e sim a excelência e personalização do serviço ao cliente de alta renda, valorizando o requinte, a qualidade e a serenidade. A frase do Senhor Schulze traduz exatamente o que a Ritz-Carlton vende “Nós não estamos no negócio de hotéis. O negócio de hotéis é vender quartos, vender alimentação, vender produtos de bar. Nós fazemos isso incidentalmente, mas o nosso negócio é serviço. Nós cobramos é pelo serviço. Nosso compromisso com os nossos clientes é a excelência no serviço. O serviço é a nossa profissão”.

2) How does the Ritz-Carlton achieve and maintain the exceptional quality is service? More specifically, how does it create “Ladies and Gentleman” in only 7 days?
(Como o Ritz-Carlton alcança e mantém a excepcional qualidade do seu serviço? Mais especificamente, como eles criam “damas e cavalheiros” em apenas sete dias?)

A Ritz-Carlton sempre teve como critério a excelência e personalização dos seus serviços, os hotéis baseiam-se na formação dos seus colaboradores para proporcionar o mais distinto e luxuoso serviço que os hóspedes podem desejar, sempre buscando superar as expectativas. O objetivo primordial é que o cliente se sinta luxuosamente bem tratado, enquanto usufrui de um serviço de qualidade e exclusivo.
A cultura da empresa e a melhoria contínua, o planejamento da qualidade, a certificação dos fornecedores, o custo da má qualidade de serviço. Através desta monitorizarão e controlo da qualidade é que a (TQM) permite aplicar medidas de correção e melhoria.
O sistema de melhoria contínua é executado, desde cedo, onde se ensina que não há nada mais excitante que efetuar uma correção de um