Case Ritz Carlton1

Ritz-Carlton: Simplesmente o melhor

Ao apresentar-se aos novos empregados, o presidente da Ritz-Carlton Hotle Company diz: “Meu nome é Horst Schulze. Sou o presidente e uma pessoa muito importante aqui.” Depois de alguns segundos, continua: “Mas você também é. Na verdade, você é mais importante para os clientes que eu. Se você não aparecer, teremos encrencas. Se eu não aparecer, dificilmente alguém notará.”

Esses comentários explicam a opinião de Schulze sobre o papel dos empregados como componentes cruciais para a qualidade do serviço. Assim, o Ritz-Carlton seleciona cuidadosamente apenas os candidatos que se mostram muito atenciosos. Para cada novo empregado em sessão de orientação introdutória, dez outros se candidatam, e os funcionários lhes dizem que eles não foram contratados, foram selecionados. Assim que é selecionado, o empregado aprende a cultura da empresa hoteleira Ritz-Carlton em um curso preparatório de dois dias seguido de um treinamento prático extenso, que resulta no certificado em emprego.

Cada empregado aprende os Padrões Ouro do Ritz-Carlton, que incluem um credo, 20 regras básicas de serviço e os três passos do serviço: 1) boas-vindas calorosas e sinceras; 2) previsão e satisfação das necessidades dos hóspedes; 3) uma despedida afetuosa, dirigindo-se ao hóspede pelo nome, se possível. Os empregados devem inclusive mudar sua linguagem. Eles deverão dizer “Bom dia” ou “Boa tarde”, e não “Oi, como vai você?”. Quando solicitados a fazer alguma coisa, devem responder: “Claro que sim” ou “Com prazer”. Além disso, todo empregado deve aprender as 20 regras básicas de qualidade do serviço, que vão desde o conhecimento de suas atribuições no cargo e dos princípios do Ritz até o atendimento ao telefone. No Ritz-Carlton os empregados não são serviçais mas sim “senhoras e senhores servindo senhoras e senhores”.

Para reforçar todo esse treinamento, os empregados são autorizados a resolver na hora qualquer queixa do hóspede e a gastar até 2 mil dólares