Avaliação

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

RODOLFO ZERBINI

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE FORNECEDORES Um estudo de caso em uma grande instituição financeira brasileira

SÃO PAULO 2006

RODOLFO ZERBINI

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE FORNECEDORES Um estudo de caso em uma grande instituição financeira brasileira

Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado Profissional em Administração da FGV/EAESP para obtenção do título de Mestre em Administração Área de Concentração: Administração da Produção Orientador: Prof. Dr. Marcos Augusto de Vasconcellos

SÃO PAULO 2006

RODOLFO ZERBINI

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE FORNECEDORES Um estudo de caso em uma grande instituição financeira brasileira

Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado Profissional em Administração da FGV/EAESP para obtenção do título de Mestre em Administração Área de Concentração: Administração da Produção

Data de aprovação:

Banca examinadora:

Prof. Dr. Marcos Augusto de Vasconcellos (orientador) FGV/EAESP

Prof. Dr. Stavros Panagiotis Xanthopoylos FGV/EAESP

Profa. Dra. Eliane Simões Martins Universidade Estadual de Londrina - UEL

RESUMO Este trabalho analisa como aprimorar um programa de avaliação de desempenho de fornecedores de serviços jurídicos de cobrança de crédito imobiliário realizado em uma grande instituição financeira brasileira. A partir de revisão bibliográfica, determinou-se um escopo do gerenciamento de fornecedores e restrições à sua aplicação, assim como a localização da avaliação de desempenho de fornecedores neste escopo. Posteriormente, delineou-se um quadro referencial para a avaliação de desempenho de fornecedores composto por quatro dimensões: avaliação do sistema da qualidade do fornecedor, avaliação da gestão empresarial empreendida pelo fornecedor, avaliação da adequação ao uso do produto ou serviço fornecido e avaliação do relacionamento entre empresa e fornecedor. Adicionalmente, foram detectados alguns pontos