autodesenvolvimento 03

A terceirização do SAC da Ouvidoria da Sabesp
O ouvidor Marcos Egydio fez um balanço, durante o Fórum Internacional de Atendimento ao Consumidor, das vantagens e desvantagens trazidas pela terceirização do callcenter do seu departamento, que hoje recebe cerca de 80 reclamações/dia. E já iniciou estudo para avaliar a ociosidade dos recursos existentes
28/08/00 - 21:31 - Ouvidor da Sabesp (Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo), Marcos Egydio foi um dos integrantes do painel SAC Próprio ou Terceirizado ? Prós e Contras, dentro do Fórum Internacional de Atendimento ao Consumidor, realizado pela ABA (Associação Brasileira de Anunciantes) dia 22/8.

Ao falar das ações conduzidas no período de 95 a 99 na organização, Marcos apontou a mudança cultural que a transformou de empresa de obras em prestadora de serviços como o principal aspecto.

O callcenter da Sabesp atende cerca de 12 mil chamadas/dia, seu SAC próprio 195 recebe 260 mil chamadas/mês e o Disk-Sabesp registra 70 mil chamadas/mês. Sua divisão de atendimento telefônico possui 56 PAs, tem 4 supervisores e 186 empregados. A mão-de-obra é 65% feminina e a faixa etária está na média de 35 anos. Seus parceiros fornecedores de tecnologia são Alcatel, Siemens, Epsoft Sistemas.

De acordo com o ouvidor, de 95 a 97 a empresa foi campeã de reclamações no Procon, o que significou forte incentivo para melhorar a qualidade do atendimento e gerenciar adequadamente a demanda. Assim, decidiu-se pela total terceirização do SAC da Ouvidoria, que tem 4 PAs, inclusive como forma de poder ampliar o callcenter para um momento de emergência. A empresa escolhida foi a Atento que, no processo, forneceu à Sabesp as licenças do Vantive.

Na Ouvidoria, só acatamos reclamações com protocolo prévio da empresa. Hoje, o callcenter da Ouvidoria recebe entre 70 e 80 reclamações por dia, informou Marcos Egydio, esclarecendo que, às vezes, chega-se a 350 reclamações/dia.

Identificando os pontos positivos da