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CENTRO UNIVERSITÁRIO DO NORTE
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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

PROPOSTA DE MELHORIA NO PROCESSO ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EMPRESA LIVRARIA CAPITAL

MANAUS
2014

PROPOSTA DE MELHORIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EMPRESA LIVRARIA CAPITAL

Relatório do Estágio Supervisionado II, Turma, apresentado ao Centro Universitário do Norte como um dos pré-requisitos para a obtenção do grau de bacharel em Administração.

Orientador(a): Odiléa Monteiro de Carvalho, MSc.

MANAUS
2014
SUMÁRIO

CAPÍTULO II – IMPLEMENTAÇÃO APRESENTAÇÃO 7
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 8
1.1 ABORDAGEM INTRODUTÓRIA SOBRE O TEMA 9
1.2 FERRAMENTAS DE PLANEJAMENTO 9
1.2.1 PDCA 10
1.2.2 Fluxograma 10
1.2.3 Estabelecimento de metas 10
1.2.4 5W2H 11
1.2.5 Diagrama de Ishikawa 11
1.2.6 Folha de verificação 13
1.2.7 Cronograma 13
2 PLANEJAMENTO (PLAN) 14
2.1 METAS ESTABELECIDAS (Exemplo) 14
2.2 FLUXOGRAMA DO PROCESSO 14
2.2.1 Fluxograma Atual do processo 14
2.2.2 Fluxograma proposto para o processo 15
3 DESENVOLVIMENTO (DO) 17
3.1 METODOLOGIA UTILIZADA 17
3.1.1 Análise documental 17
3.1.2 Entrevista 17
3.1.3 Observação direta 17
3.2 PLANOS DE AÇÃO ELABORADOS 17
3.2.1 Plano de ação meta 1 (Exemplo) 18
3.2.2 Plano de ação da meta 2 18
3.2.3 Plano de ação da meta 3 18
3.3 CRONOGRAMA DAS ATIVIDADES 18
4 CHECK 19
4.1 FOLHA DE VERIFICAÇÃO DAS AÇÕES 19
5 AÇÃO (ACT) 20
5.1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA – META 01 (EXEMPLO) 21
5.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA – META 02 21
5.3 DIAGRAMA DE ISHIKAWA – META 03 21
CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES 22
REFERÊNCIAS 23
APÊNDICE 24
ANEXOS 26

APRESENTAÇÃO

O aluno deverá apresentar de forma introdutória uma visão geral sobre OSM, caracterizando as ferramentas e técnicas de gestão a serem empregadas no processo de implementação.