Atendimento ao cliente

CENTRO PAULA SOUZA
Técnico em Logística

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

VENDA
E
PÓS VENDA

Elementos do Serviço Logístico ao Cliente

- Pré-transacção condições, plano de contingência, responsáveis, manual
- Transação prazo de entrega, correção do envio, estado dos bens, substituição de defeituosos, disponibilidade de stock
- Pós-transação apoio à utilização, reparações, devolução, atendimento de reclamações, retorno da embalagem

Prioridades dos clientes

Entre os elementos do serviço ao cliente classificados como prioritários pelos compradores, mais de metade incluem-se na componente logística do Marketing
Mix, sendo referidos como prioritários:
- Correção do envio
- Precisão na data de entrega
- Constância do prazo de entrega
- Aviso de atraso na entrega
- Atendimento de reclamações
- Prazo de entrega para encomendas urgentes
- Informação sobre o estado da encomenda
- Estado dos bens
- Correção da documentação

[Grafico]

44% de entregas atrasadas
31% de produtos com defeito
12% de produtos danificados
6% entregas imcompletas
7% restantes de outro tipo de queixas

A importância do serviço pós-venda

“O pós-venda é tão ou mais importante que vender, pois confirma a satisfação do cliente com a compra.”
Manter um bom relacionamento com os clientes, é hoje em dia fundamental para o mundo dos negócios. É através da fidelização de clientes que uma empresa pode minimizar sua corrida contínua em busca de novos clientes, já que o números de concorrentes vem crescendo a cada dia em todos os setores.
Essa busca para atrair clientes aumenta muito os custos com marketing, e por isso fidelizar clientes sai mais barato que conseguir atrair novos.

Em 1983, Theodore Levitt diz que “as pessoas comprar expectativas, não coisas”, ele defendia que o relacionamento entre clientes e fornecedores deveria ser contínuo e mais duradouro e não somente no momento da