Atendimento ao cliente

1 INTRODUÇÃO

Esta monografia abordará dentro do tema marketing o “Atendimento ao cliente” visando o SAC, baseando-se em pesquisas bibliográficas fundamentadas nos principais autores deste tema. De acordo com pesquisa realizada com a empresa, foi identificada uma lacuna existente na prestação de serviços da empresa objeto de estudo, que atua no ramo de manutenção predial, CFTV (Circuito Fechado de TV), Instalações elétricas, Construção Civil e Reformas em agências dos Correios distribuídas entre São Paulo capital e interior, que não possui um suporte técnico por telefone ou help desk.

A provável solução para esta lacuna seria a implantação de um Canal de relacionamento com o cliente, que permitirá à empresa objeto de estudo atender seus clientes com mais eficácia, pois, acompanharam de perto as necessidades, expectativas e sugestão dos mesmos, além de conquistar novos, expandindo assim cada vez mais sua carteira de clientes e maximizando suas possibilidades de lucro.

2 TEMA

Marketing.

2.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA

Dentro de Marketing será abordado o atendimento ao cliente, focando o SAC através do pós venda, fase que se inicia logo após o momento da compra de uma mercadoria (ou aquisição de um serviço). É a partir desse momento que o consumidor passa a usufruir do produto adquirido, porém, uma vez efetuada a venda e entrega, o contato com o cliente não terminou. A função do pós-venda é dar suporte aos consumidores, com o objetivo de os manter satisfeitos e fidelizados.

Dentro deste tema, não serão abordados itens como, estratégias de Marketing e vendas.

3 PROBLEMA

A empresa objeto de estudo é de médio porte e está localizada na região do Bom Retiro, em São Paulo. Atua no setor de Prestação de Serviços em Manutenção Predial, CFTV (Circuito Fechado de TV), Instalações elétricas, Construção Civil e Reformas em agências dos Correios distribuídas entre São Paulo capital e interior, possui concorrentes diretos que atuam no mesmo ramo tais como “Pense