Artigo TAM, intercom 2013

Intercom – Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação
XXXVI Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação – Manaus, AM – 4 a 7/9/2013

O gerenciamento de crises e o caso emblemático do voo JJ 3054 - TAM 1
Suellen da Silva LIMA2
Sônia A. Martins LAZZARINI3
Centro Universitário Newton Paiva, Belo Horizonte, MG
RESUMO
Este artigo procurou analisar as estratégias utilizadas por uma organização no momento de crise ao tentar preservar a sua imagem institucional. Neste estudo faz-se uma análise mais detalhada da crise provocada pelo acidente da TAM, voo JJ3054, ocorrido no ano de 2007, no aeroporto de Congonhas em São Paulo. Através dos estudos teóricos e do estudo empírico foi possível compreender que grande parte das organizações não está preparada para lidar com os conflitos durante a crise. Muito provavelmente o investimento contínuo em comunicação junto aos stakeholders pode minimizar o impacto causado por qualquer acontecimento complexo ou uma crise.
PALAVRAS-CHAVE: comunicação empresarial; crise, imagem; reputação; voo da TAM.

Introdução

Empresas de todos os tipos de atuação e segmento estão sujeitas a situações complexas ou a crises. Crises que chegam sem avisar, situações críticas sem dar um sinal; que muitas vezes acabam com a reputação e a boa imagem que foram construídas ao longo de muitos anos pelas organizações no mercado. Um problema repentino de grande, médio ou pequeno porte que aconteça na empresa de forma inesperada, causado de maneira natural ou por falha humana, que provoque prejuízos negativos pode ser chamado de crise
Neste sentido Bueno (2003, p.238) afirma que qualquer empresa e a qualquer momento pode viver este momento crítico, mas é necessário estar preparado para enfrentar esta situação. Este momento conturbado foi vivido pela TAM Linhas Aéreas em outubro de
1996, por conta do acidente no Voo 402. A aeronave saiu de São Paulo com destino ao Rio de Janeiro, sofreu uma pane no ar e acabou