arte e midia

Um estudo exploratório acerca da satisfação, fidelização e expectativas dos consumidores de lojas de departamentos.

Monografia apresentada do curso de Administração da Universidade Anhanguera – UNIDERP, para obtenção do grau de Graduado de Administração. Habilitação em orientador: Albert M. Guedes Da Silva.

Viradouro (SP), 30 de outubro de 2012.

RESUMO: Eletrozema Ltda. (Viradouro-SP)
Titulo: Um estudo exploratório acerca da satisfação, fidelização e expectativas dos consumidores de lojas de departamentos.
Com as grandes mudanças de mercado que estão acontecendo a cada dia as empresas estão buscando cada vez mais a satisfação dos clientes, procurando treinar seus funcionários para um bom atendimento e resolução dos problemas. As organizações precisam se adequar as ações de marketing de relacionamento, que vêem como ferramentas visando estreitar a ligação entre a empresa e o cliente, estimulando a fidelização do cliente e alcançado a rentabilidade de negociações com o mesmo cliente ao longo do tempo. A fidelização do cliente esta fortemente ligada à questão do entendimento das necessidades do cliente e superação das expectativas criadas por ele, para garantir a qualidade de serviços, razão pela qual este tema é também aqui abordado. Nesse contexto, este estudo enfoca o marketing de relacionamento como ferramenta de fidelização, bem como discute a geração e superação de expectativas, e a avaliação do nível de fidelidades de consumidores de lojas de departamentos. O tema é tratado com base em uma revisão teórica que trabalha os principais pontos fortes do marketing de relacionamento: fidelização de clientes, vantagens competitivas, entrega de valor ao cliente, satisfação. O trabalho é finalizado com uma analise comparativa do nível de satisfação de consumidores de lojas de departamentos, a fim de se chegar a uma conclusão a cerca da fidelidade de clientes, já que tal questão esta inteiramente ligada ao grau de