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Módulo B - Satisfação, valor e gestão de cliente.

Preparação Prévia: (responder até 05/03, no máximo 08h40m)

A) Leitura prévia do capítulo 5 (Satisfação, valor e fidelidade do cliente) da bibliografia básica (Kotler) ou de qualquer capítulo de qualquer livro sobre o assunto.
B) O aluno deverá calcular o valor de uma consumidora de leite ao longo de sua vida (bebê, criança, jovem, adulta-solteira, mãe de família, 3ª idade). Estime a quantidade de produto consumido em cada fase da vida e o preço do produto (numa economia sem inflação). Considere que a margem de lucro do produto seja de 10% sobre o preço final. Além disso, avalie como o produto deveria ser adaptado para gerar (sempre) satisfação ao cliente nas diversas fases da vida da consumidora?
C) Leitura do texto “Mãos de Tesoura” (revista EXAME, 02/04/2003).
D) DESAFIO ENADE (ENADE 2009) O texto a seguir refere-se às questões 1 e 2. Alberto Santos, diretor de marketing da 14 Bis Linhas Aéreas, dividiu a base de clientes da empresa em cinco grupos, com base no tamanho, na participação percentual na receita, no custo de atendimento e nos volumes de transações atuais (valor real) e potenciais (valor estratégico).
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PEPPERS & ROGERS. CRM Séries: Marketing 1 to 1. 2ª Edição. São Paulo, Makron Books, 2001. (Adaptado)

1. Considerando-se as informações contidas na figura, Alberto Santos pode concluir que:
A) a receita de cada grupo é positivamente relacionada ao custo de atendimento.
B) a receita de cada grupo é positivamente relacionada ao valor estratégico do cliente.
C) a receita por cliente varia em função do tempo de relacionamento.
D) mais de dois terços da receita provêm de 10% dos clientes.
E) o custo de atendimento é positivamente relacionado ao valor real do cliente.

2.Com base na análise da figura, Alberto Santos pode definir a estratégia de marketing de relacionamento para a sua empresa.
Devem ser usadas estratégias de retenção para os clientes