10 Maneiras de Encantar o Cliente
O especialista americano Shep Hyken mostra como se diferenciar da concorrência e fidelizar o consumidor
Por Mariana Iwakura, de Nova Orleans (EUA) - 23/02/2014
O especialista em experiência do consumidor Shep Hyken (Foto: Mariana Iwakura)
A atitude de quem presta um serviço – e não só a técnica – é o que mais “gruda” na memória do cliente. Para criar uma lembrança positiva, o especialista em experiência do consumidor Shep Hyken destaca: é preciso ser mais do que satisfatório. É necessário ser mágico. Durante a 54ª Convenção Anual da International Franchise Association, em Nova Orleans, Hyken elencou dez atitudes para encantar o freguês, garantir a satisfação e, mais do que isso, ganhar um cliente fiel.
1. Saiba qual é o valor do consumidor. Faça com o que o freguês entenda que ele é importante. Para isso, dê aos funcionários a autonomia para “mimar” quem está na loja. Hykon dá um exemplo: se um cliente pede para fazer a cópia de uma chave, mas percebe que esqueceu a carteira depois que o produto já foi concluído, dê a chave a ele. “O freguês vale muito mais do que esse pequeno valor”, diz. As melhores empresas deixam claro que os empregados não precisam de aprovação para fazer algo pelos usuários. SAIBA MAIS
Galeria de fotos: redes americanas alimentam evento internacional de franchising
Compare franquias e saiba qual é a melhor para você
2. Analise os momentos ruins e os bons.As empresas já têm o hábito de estudar por que algo deu errado e como evitar esse erro em situações futuras. Veja também o que deu certo e como é possível multiplicar os cenários em que o cliente tem a iniciativa de elogiar o atendimento.
3. Ofereça algo a mais para incrementar as vendas. O McDonald’s faz isso sempre: “Fritas para acompanhar?” A ideia é sempre dar ao cliente a possibilidade de comprar algo que ele nem lembrava de que precisava. Em uma loja de material de construção, por exemplo, o freguês que compra tinta não pode ir