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1. Explique as três características dos serviços, utilizando o exemplo do caixa automático do banco, citado no caso acima. (2,0 pontos)
R: Participação- Marina participa no processo de produção do serviço quando insere informações no terminal de auto-atendimento do banco.
Intangibilidade – Marina não consegue tocar no serviço e nem pertencem a ela só consegue notar a qualidade dos serviços prestados pelo banco por intermédio do caixa automático pela percepção.
Simultaneidade- A produção e oconsumo dos serviços prestados pelo banco ocorrem ao mesmo tempo, uma vez que, as necessidades de Marina são satisfeitas, ou não, instantaneamente, lembrando que isso vai depender de sua disponibilidade financeira.
2. Determine o processo, o resultado e o valor de um serviço de fast-food. Com base nestes três, apresente o conceito deste serviço. (2,0 pontos)
R: Processo- se alimentar bem e rápido
Resultado: variedade de opções de alimentação, rapidez no atendimento, satisfação.
Valor: o lanche está dentro da realidade financeira, compensa tendo em vista a rapidez e qualidade dos serviços e a estrutura oferecida pela rede.
Conceito: Serviços de Fast-food com qualidade, rapidez, variedade no cardápio. A refeição tem padrão elevado, estrutura de restaurante com a rapidez que se espera de uma rede de Fast-food.
3. Identifique e descreva os seis elementos do pacote de serviços de um salão de beleza. (2,0 pontos)
Instalações de apoio: salão bem montado, decorado e refrigerado.
Bens facilitadores: Televisão com vídeos sobre os serviços oferecidos no salão, revistas especializadas e diversas ao alcance dos clientes.
Serviços explícitos: luzes, corte de cabelo, escova progressiva etc...
Serviços implícitos: sensação de bem estar por se sentir mais bem apresentado (a)perante a sociedade.
Informações facilitadoras: panfletos de divulgação, site, anúncios no rádio e televisão.
Serviços periféricos: exposição de material relacionado ás atividades do salão para venda, sejam produtos de