01 BASE PARA A QUALIDADE 1

m. a. perissinotto

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BPQ

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ATENÇÃO!
Segundo os especialistas aprendemos e compreendemos:
10% do que: 15% do que:
20% do que: ouvimos Ouvimos e vemos ao mesmo tempo

vemos

40% do que:
Discutimos com os outros 80% do que:
Experimentamos
diretamente ou praticamos 90% do que:
Tentamos ensinar a outra pessoa

1 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Cliente é toda pessoa física ou jurídica, para a qual nos propomos a prestar algum tipo de serviço ou então produzirmos algum tipo de produto com o intuito de obtermos lucro.
ABNT NBR-ISO -10002:2004 –GESTÃO DA QUALIDADE – SATISFAÇÃO DO CLIENTE
“Uma reclamação é uma manifestação de insatisfação feita para uma empresa, relacionada a produtos ou ao próprio processo de gestão de reclamações, onde uma resposta ou solução é explicita ou implicitamente esperada”

CLIENTE INTERNO - No entanto é preciso considerar como cliente “a próxima etapa”, por exemplo: se nós fazemos parte de um processo produtivo nós somos clientes da fase anterior e por conseguinte a fase posterior será nosso cliente, neste caso usamos a denominação de.

CLIENTE EXTERNO -

Em síntese para que possamos atingir a satisfação no nosso cliente final, é preciso antes obtermos a satisfação de toda a corrente de clientes internos do processo.
Em algumas organizações existe a figura do CLIENTE INTERMEDIÁRIO, como exemplo, temos as agências de viagens, as concessionárias de veículos, que são consideradas como uma extensão das companhias de aviação ou as montadoras.  Constante foco no “cliente”

Isso tudo, implica para a organização em:



Ter ciência dos requisitos implícitos



Ter conhecimento dos requisitos explícitos, atuais e futuros do “cliente”



Medir a percepção do “cliente”, quanto ao produto, ou ao serviço prestado

Na manutenção de uma organização sólida e prospera , não podemos nos esquecer, que existem 3 tipos de clientes a serem considerados: CLIENTE ATUAL
AS PARTES ENVOLVIDAS E SUAS EXPECTATIVAS
CLIENTE
PASSADO

CLIENTE
FUTURO

ENVOLVIDAS
ACIONISTAS