A hora da verdade

INTRODUÇÃO O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou. O livro é baseado na Teoria de Qualidade onde os funcionários que estão na linha de frente devem ter autonomia para tomar algumas decisões necessárias para satisfazer a necessidade do cliente, pois segundo o autor 15 segundos de atendimento são decisivos para criar na mente do cliente a imagem da companhia. A companhia moderna deve estar sempre preparada para mudanças. Uma companhia muito burocratizada não terá “flexibilidade” diante do cliente. Deve se acabar com as barreiras internas da comunicação. Há uma abordagem da Teoria Estruturalista quando o autor menciona que a análise é sempre dirigida para a estratégia do negócio como um todo e não para os elementos individuais de tal estratégia. RESUMO O autor relata que a distribuição de papéis numa organização voltada ao cliente é descentralizada, delegando poder aos que esta na base da pirâmide. O que contraria totalmente a Teoria da Burocracia onde a autoridade tem o poder de controle resultante de uma posição, ou seja, é inerente ao cargo e não ao indivíduo que desempenha o papel oficial. A burocracia é uma estrutura social hierarquicamente organizada. Quando Carlzon assumiu a presidência da Linjeflyg e convocou todos os funcionários para uma reunião deixou claro que seriam imprescindíveis para a recuperação da empresa.…

----------- Página 9 Introdução No livro A Hora da Verdade o ex-presidente da SAS, empresa aérea escandinava, Jan Carlzon prova o funcionamento da teoria dos MOTs (Moments Of Truth) que são os momentos em que o cliente interage com o atendente de uma empresa e tem resultados satisfatórios, para ele uma má recepção de apenas um cliente poderia trazer muitos outros MOTs fracassados, assim como um bom atendimento poderia trazer satisfação à muitos outros clientes.…

Rafael do Prado Dias RA.211100013 Marcos Cesar Silva Ramos RA.211100011 Felipe de Melo Maehara RA.211100057 Priscila Rodrigues da Silva RA.211100074 Ericson Rogero Santana RA.211100128 RESENHA DO LIVRO A Hora da Verdade …

A ADMINISTRAÇÃO E A LIDERANÇA Acadêmica: Elisabete Cristina Santana Professor-Tutor Externo: Luciano Oliveira de Oliveira Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI Curso Superior de Administração – Turma ADG0029 – Prática do Módulo V 31/05/2012 RESUMO O presente trabalho teve como objetivo o estudo da liderança na administração, requisito indispensável para o sucesso da gestão de todo o negócio. Como método, utilizamos a pesquisa…

apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do…

RESENHA BIBLIOGRÁFICA 1.1 INFORMAÇÕES BIBLIOGRÁFICAS A. Autor: Jan Carlzon B. Título: A hora da verdade C. Título Original em Inglês : Moments of truth D.Ano de Publicação: 1985, o original e 2005, a Copyright da tradução. E. Editora: Editora Sextante editou a versão traduzida. F. Tradução: Maria Luiza Newlands da Silveira. G. Local de Publicação: Editora Sextante se localiza na Rua Voluntários da Pátria,45 – Botafogo – Rio de Janeiro – RJ. 1.2 O LIVRO Lançado originalmente nos…

A Hora da Verdade A história real do executivo que delegou poder às pessoas na linha de frente e criou um novo conceito de empresa focada nos clientes O autor... Jan Carlzon, nasceu na Suécia, em 25/06/41 • 1973, CEO da Vingresor – maior operadora de turismo sueco, em um momento em que o turismo foi afetado pela crise mundial de energia . • Na Graduate School of Economics, Estocolmo, com MBA é reconhecido como um dos maiores especialistas em qualidade na área de…

O livro "A hora da verdade" foi escrito originalmente por Jan Carlzon em 1985. O livro se tornou um clássico da administração moderna, pois ele trouxe um novo pensar aos empresários, o modo de administrar que o levou ao sucesso tantas vezes. A idéia principal que o autor tenta trazer é a da liderança e da boa distribuição de responsabilidades, a horizontalização dos cargos na empresa. No livro o autor conta várias histórias ocorridas durante três administrações, como ele conseguiu ser…

INTRODUÇÃO Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os…

1 ASPECTOS ABORDADOS PELO AUTOR Dentre alguns aspectos abordados pelo autor, saliento um que, ao meu ver, foi decisivo para que uma das empresas que controlou (Companhia Aérea SAS) fosse premiada como a melhor companhia aérea do ano. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com o…