LIVRO HORA DA VERDADE - JAN CARLZON

A Hora da
Verdade
A história real do executivo que delegou poder às pessoas na linha de frente e criou um novo conceito de empresa focada nos clientes

O autor...

Jan Carlzon, nasceu na Suécia, em 25/06/41
• 1973, CEO da Vingresor – maior operadora de turismo sueco, em um momento em que o turismo foi afetado pela crise mundial de energia .
• Na Graduate School of Economics, Estocolmo, com MBA é reconhecido como um dos maiores especialistas em qualidade na área de serviços.
• 1978, CEO da Linjeflyg, a maior companhia aérea doméstica na
Suécia  o mais jovem presidente de uma companhia aérea do mundo. • 1981 e 1993, CEO da Scandinavian Airlines System (SAS Group)

... Sua trajetória
• Suas experiências na SAS foram reconhecidas em seu livro A
Hora da Verdade.
• Como chefe, propõe um modelo descentralizado em que as decisões devem ocorrer em todos os níveis da estrutura organizacional. • Orientação da visão estratégica para as necessidades do cliente, opondo-se os modelos de gestão tradicionais, que considera apenas focado no produto.

“...na Vingresor, era o executivo que dava ordens e não ouvia ninguém, nem sua equipe, nem seus clientes, e assim cometeu todos os erros.
Quatro anos depois, na Lynjeflyg, havia aprendido várias lições”.

... Sua forma de liderar

• As organizações sejam literalmente viradas de cabeça para baixo
– aprendendo a dar as boas vindas às mudanças em vez de lutar contra elas,
– assumindo corajosamente os riscos em vez de eliminá-los.

• Dar mais força à linha de frente em vez de desmotivá-la
• Visar ao mercado altamente mutável à nossa volta em vez de se concentrar em manobras internas, burocráticas e complicadas, além das barreiras horizontais da comunicação.

... Suas estratégias de qualidade
Inversão da pirâmide organizacional
A pessoa de contato direto com o cliente
• é a mais poderosa
• tem autoridade
Objetivo: atingir a satisfação do cliente

“O primeiro encontro de
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