Tecnicas Em Negociação Em Call Center

ambiente organizacional. Podem se referir a um perfil genérico, com as competências essenciais à empresa como um todo, que seriam compartilhadas por todos os níveis avaliados ou, então, podem dizer respeito a conhecimentos e desempenho de atividades técnicas PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0116559/CA particularizadas por função ou atividade profissional. Ao analisar cada projeto, é importante observar quantas e quais as categorias de competências idealizadas em cada empresa,…

pode construir um site mostrando seus produtos e serviços, com um custo reduzido, se comparado aos outros meios como a imprensa ou a televisão. O serviço aos clientes também fica garantido pela Internet, pois a Internet complementa ou substitui o call-center. Dentre os exemplos de empresas que já estão utilizando a Internet, está as Lojas Americanas que já possui os portais eletrônicos como um novo canal promocional e de distribuição de seus produtos. Segundo Toledo et al (2005), os…

AB Roupas Profiss, Real e SP Borrachas. Clima organizacional: diagnósticos Internos: Fraquezas. Insatisfação com sistemas de TI. Pouca informação em relação ao rumo da empresa (Insegurança) Baixa autonomia dos vendedores para negociação “demora do feedback dos responsáveis da área em relação a negociações em curso.” Linha de produtos incompletas em relação aos concorrentes Demora na importação de produtos, para a reposição dos estoques. Forças. Bom…

porque os fortes grupos de mídia nacionais recusam-se a reconhecer essas empresas como interlocutores ou compradores legítimos . Receiam que o poder de compra dessas agências possa vir a submetê-los, colocando-os em situação de inferioridade na negociação de compra e venda de espaço e tempo midiáticos. Na condição de independentes , sem filiação aos grandes grupos, sobreviverão as agências de pequeno ou médio porte , fornecedoras de talento criativo e serviços especializados.…

diz-se que o conflito está resolvido” (Meredith e Mantel, 1995). Principais causas de conflitos Intensidade • Prioridades • Mão-de-obra • Questões Técnicas • Administração • Choque de Personalidades • Custo 0 Baixa 1 2 Alta PREFERENCIA DE ESTILO PARA SOLUÇÃO DE CONFLITOS % de Gerente de Projeto rejeitam este modo 70 60 50 40 •Negociação •Compromisso •Smoothing •Força •Retirada 30 % de Gerente de Projeto favoráveis a este modo 20 10 0 10 20 30 40 50 60 70…

E. O’Brien e Brian McAuley, profissionais da Comissão Federal dos Estados Unidos, atuantes no setor de telecomunicações, com o intuito de prover um serviço móvel especializado de alta qualidade e redução de custos operacionais, fundaram a Fleet Call (chamada assim porque utilizava a mesma frequência de rádio de comunicação que os taxistas e frotistas), uma empresa especializada em radiocomunicação. Em 1990, Craig McCaw assumiu a diretoria, o que resultou em alianças estratégicas…

[pic] Planilha de Monitoramento [pic] O que é Monitoramento (ou Monitoração) ? [pic]É um PROCESSO pelo qual se avalia a QUALIDADE do atendimento de uma equipe de CALL CENTER; [pic]Compreende as atividades de (1) escuta das ligações (gravadas ou não), (2) análise de acordo com critérios e premissas, (3) feedback aos profissionais analisados e (4) registro de todas as informações para eventuais consultas; [pic]Quais as vantagens de uma Planilha de Monitoramento ? [pic]A…

captar informações refletirá diretamente nas atitudes e intenções da empresa. Visando um melhor atendimento ao cliente as empresas precisam deter de meios para saber o nível de satisfação e principalmente os desejos do cliente quando contactar seu call-center. Estes clientes ligam por dois motivos básicos, o primeiro é pelo suporte técnico ou de informação, para busca de informações que irá ajudá-lo a esclarecer dúvidas e resolver problemas. O segundo motivo é quando o cliente não esta…

...................... 46 2.4.13 O papel estratégico do marketing de relacionamento .............................. 50 2.4.14 Fidelização de clientes ................................................................................... 50 2.4.15 Técnicas de fidelização.................................................................................. 51 2.5 CRM – Customer Relationship Management ............................................. 53 2.5.1 CRM em tempos de desaquecimento econômico..

diagnóstico detalhado das carências existentes nos departamentos de venda (levantamento das necessidades) que podem envolver desde a apresentação e postura de seus profissionais até a forma como fazem a prospecção e utilizam a abordagem e técnicas de venda e negociação . Após esta etapa , deve-se repensar os objetivos que desejamos alcançar ,lembrando sempre que a eficácia de um programa de treinamento está diretamente relacionada à clareza com que são definidos seus objetivos bem como a…