Atendimento ao cliente - planilha de monitoração

[pic] Planilha de Monitoramento [pic] O que é Monitoramento (ou Monitoração) ? [pic]É um PROCESSO pelo qual se avalia a QUALIDADE do atendimento de uma equipe de CALL CENTER;
[pic]Compreende as atividades de (1) escuta das ligações (gravadas ou não), (2) análise de acordo com critérios e premissas, (3) feedback aos profissionais analisados e (4) registro de todas as informações para eventuais consultas;
[pic]Quais as vantagens de uma Planilha de Monitoramento ?
[pic]A Planilha é uma ferramenta de evolução profissional (e pessoal), pois permite que os ATENDENTES (Agentes, Operadores) sejam avaliados e acompanhados de acordo com os mesmos critérios previamente estabelecidos;
[pic]Na Planilha são anotadas todas as informações da performance do profissional durante o atendimento a um Cliente, identificando seus pontos fortes e os pontos que necessitam de aprimoramento;
[pic]Quem deve utilizar a Planilha de Monitoramento ?
[pic]A responsabilidade pela utilização da Planilha de Monitoramento depende de cada empresa:
[pic](1) Em alguns lugares existe uma equipe de MONITORES, especialmente selecionados, e responsáveis pelo processo completo, isto é, MONITORIA e FEEDBACK. Nestes casos, os supervisores são comunicados de todas as informações importantes a respeito de sua equipe, porém não participam diretamente do processo.
[pic](2) Em outras empresas, o Supervisor da Operação é o único responsável pela MONITORIA e FEEDBACK, facilitando o acompanhamento do dia-a-dia da operação, e permitindo conhecer mais detalhadamente os profissionais, produtos, necessidades dos Clientes, etc...
[pic](3) Também encontramos outras empresas que utilizam uma equipe de MONITORES para fazer a escuta e análise das ligações, porém o FEEDBACK é feito em conjunto com a SUPERVISÃO.
[pic]Independente de quem será o responsável por esta tarefa, todos utilizam uma FERRAMENTA - representada por uma Planilha, com critérios, premissas e regras, padronizando as tarefas entre os