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Marketing de Relacionamento Sistema de Fidelização: Como Encantar o seu Cliente Miriam Bretzke O que custa mais caro: conquistar um novo cliente ou reter um cliente atual? A busca de novos clientes pode ser atraente e motivadora para a Força de vendas, mas é mais cara, cerca de 6 vezes mais do que reter um cliente atual. Essa já é uma boa razão para a empresa desenvolver uma estratégia de fidelização de clientes. Além disso, atender às necessidades dos atuais clientes é mais fácil, porque se sabe quem são, onde estão e quais as suas necessidades. Hoje as pessoas desejam fazer negócio com empresas prestadoras de serviço que ofereçam serviços agregados a seus produtos antes, durante e após a venda. Eles procuram um relacionamento de longo prazo, onde as necessidades individuais possam ser atendidas não somente hoje, mas também no futuro. A atual conjuntura brasileira aliada às mudanças que estão ocorrendo no comportamento do consumidor ou cliente, quanto aos seus desejos, necessidades e expectativas, exige uma nova abordagem para o Marketing. Essa nova abordagem, que é o Marketing de Relacionamento, constitui-se na filosofia empresarial com base na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa e no reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes, clientes potenciais (prospects), e todos os agentes da infra-estrutura. Tem-se por redução…

clientes, com um computador e um software (programa) que facilita o envio de pedidos. Ou seja, ainda que o ramo da empresa não se enquadre na área de Tecnologia da Informação, a concessão de ferramentas nesse sentido, considerando a atual ‘Era da Informática’, irá fortalecer os laços com os clientes. h) Associação a um programa de benefícios Neste modelo, Kotler (1999) exemplifica inúmeras empresas que utilizam ou utilizaram programas para associados a fim de manter e aumentar o…

MIRIAM BRETZKE é doutora em Marketing pela fundação Getúlio Vargas, onde leciona no curso de Administração. É professora do curso de pós graduação da ESPM. Palestrante conhecida internacionalmente, é membro da Direct Marketing Association e Associação Brasileira de Marketing e diretora da Bretzke Consutoria e Associados de São Paulo. Nessa nova era, em que o indivíduo ganha nova dimensão, o marketing deve aperfeiçoar as atuais formas de comunicar-se e estabelecer um…

premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção contínua”, independentemente de serem pessoas físicas ou jurídicas. Dias (2003, p. 06) concorda com o conceito proposto por Kotler (1998) ao afirmar que “o marketing de relacionamento é um conceito (...) motivado por pesquisas que indicavam que conquistar um novo cliente custava em média, cinco vezes mais que reter um cliente”. De acordo com Dias (2003), o marketing de relacionamento é: Uma estratégia de marketing que…

seus negócios no longo prazo. O resultado final desta ferramenta é a construção de uma base de relacionamento formada por clientes eventuais, regulares e clientes potenciais. A newsletter é, portanto, a ponte que leva o mercado consumidor para dentro do site da sua empresa, agregando valor à sua marca e contribuindo para a fidelização de clientes. Atente-se para um detalhe importante: a newsletter não é considerada um SPAM (e-mail recebido sem solicitação) já que segue as normas…

jantar e são excessivamente insistentes, não é CRM. Além disso, as empresas precisam permitir aos clientes a interacção com eles de qualquer ponto ou meio de contacto com o qual se sintam à vontade. Por exemplo, pela Web, IVR, telefone, ou em reuniões em pessoa. O uso exagerado da tecnologia apenas pela tecnologia pode ser um tiro pela culatra e tem potencial devastador. Uma combinação apropriada de tecnologia e de pessoas é o segredo do sucesso. 6. BIBLIOGRAFIA BRETZKE, Mirian.…

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO Segundo Kotler (2002) com a globalização o mercado tornou-se mais competitivo. Com isso as empresas passaram a adotar medidas para enquadrar-se neste novo contexto, entre eles: atender a especificações técnicas do mercado internacional, rever custos para oferecer excelentes produtos com um preço cada vez mais atrativo. Para Cobra (2003) clientes cada vez mais exigentes fizeram com que empresas mudassem sua forma de atendê-los, e o grande diferencial das empresas…

2007. BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM (Customer Relationship Management). São Paulo: Atlas, 2000. CHRISTOPHER, Martin. O marketing da logística. São Paulo: Futura, 1999. FURLONG, Carla B. Marketing para reter clientes. Rio de Janeiro: Campus, 1994. GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 1999. HUGHES, Arthur M. Database marketing estratégico.…

empresa (Prahalad e Ramaswamy,2002:5), passando seus conhecimentos e habilidades auxiliando a empresa no seu desenvolvimento com críticas e sugestões”. Esta troca de benefícios acontece através da ativa comunicação entre empresa e cliente. O resultado imediato da bilateralização do processo de comunicação entre empresas e consumidores é a transferência do poder de barganha para as mãos do consumidor, que mais informado, torna-se ativo no processo de formação de opinião e capacitado…

o gerenciamento da retenção e a fidelização de clientes. Segundo Bretzke(2001, p.5), “O gerenciamento de relações pressupõe que as empresas estejam dispostas a manter vínculos duradouros suportados por processos operacionais ágeis, selecionando a tecnologia adequada, isso requer, metodologia, especialização e experiência”. O referido autor quis dizer que a fidelização é resultado de características intrínsecas e extrínsecas dos produtos ou valores; em se tratando de…