Qualidade de Atendimento Aos Clientes do Banco

PESQUISA DO TRABALHO DE CONCLUSÃO DO CURSO ADMINISTRAÇÃO A importância da implantação da Gestão A+ no atendimento de clientes bancários Autora: Paula de Araújo Rodrigues Orientador: Prof. MSc. Hélio Pascoalino Examinador: Prof. MSc. Paulo Cesar Chagas BRASÍLIA 2010 TERMO DE APROVAÇÃO A IMPORTÂNCIA DA IMPLANTAÇÃO DO GESTOR A+ EM TODAS AS AGÊNCIAS DO BANCO SANTANDER Trabalho de autoria de Paula de Araújo Rodrigues, intitulado “A Importância da Implantação do Gestor A+ no Atendimento de Clientes Bancários”, requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração, defendido em 11/2010 pela banca examinadora constituída por: _____________________________________ Professor MSc. Helio Pascoalino Orientador ____________________________________________ Professor MSc. Paulo Cesar Chagas Examinador Brasília 2010 1. ÁREA TEMÁTICA Gestão de Qualidade 2. TÍTULO DA PESQUISA A importância da implantação do Gestor A+ em todas as agências do Banco Santander 3. RELEVÂNCIA DO ESTUDO O cliente, partindo da definição de Juran (Wikipédia), é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo; pode-se afirmar que o ele é qualquer pessoa que participe do processo desde sua concepção até o seu consumo. Vale ressaltar as palavras de Chiavenato (2010), que fala que para mobilizar e utilizar plenamente as pessoas em suas…

elaboração das estratégias de marketing de seus clientes. Crescimento de Consumidores O número de pessoas que compram na internet aumentou em 2009. Ao final de 2009 atingiu-se a faixa de mais de 17 milhões de internautas que já fizeram pelo menos uma compra online no Brasil e o público feminino e a Classe C contribuiu muito para esse aumento. A classe C, que já é maioria no setor com 42% do público total, deve, cada vez mais, marcar presença no e-commerce. Essa contínua inserção…

deverão ser identificadas e estabelecido o seu grau de confiabilidade. Parágrafo Único Se a fonte utilizada for uma pesquisa, deverão ser observados, na medida do possível, os requisitos mínimos. 33º Qualquer dispositivo deste Código de Ética só poderá ser modificado mediante a aprovação de dois terços dos Associados reunidos em Assembleia Geral. ART. 34º Os casos omissos deste Código de Ética serão apreciados e resolvidos pela diretoria da ABEP, "ad referendum" de dois terços dos…

ser aplicado à um anúncio de televisão ou revista; a prateleira, que é considerado o Primeiro Momento da Verdade (do Inglês First Moment of Truth - FMOT), focado no merchandising no ponto de venda, onde o consumidor vai até o mesmo e encontra o produto para suprir a sua necessidade; a experiência, que é considerado o segundo momento da verdade (do Inglês Second Moment of Truth - SMOT), quando as pessoas após comprarem este produto realizam-se com a experiência de utilização deste…

2.1.6 ESTÁGIO DA INTRODUÇÃO DE NOVAS TECNOLOGIAS IMPORTANTES PARA A EMPRESA/ORGANIZAÇÃO, INCLUINDO AS DE GESTÃO As tecnologias mais recentes que a empresa está incorporando ao seu portfólio são: o Trade Marketing e o Back Office. O conceito de Trade Marketing entende que o contato do consumidor com o produto e com o ambiente competitivo se dá no ponto de venda e que a estratégia de marketing deve estar visível para o consumidor nesse espaço e nesse momento de decisão de compra.…

começo de ano perceberam que as taxas de juros de quase todas as linha ficaram mais caras. No caso de pessoas físicas, dependendo do banco, quem entrasse no cheque especial ou financiasse um carro entre janeiro e março deste ano teria igual percepção de preços mais altos. Os motivos: inadimplência resistente e juro futuro em alta. Levantamento feito pelo Valor aponta que, depois de caírem em 2012, as taxas de juros das principais modalidades de crédito oferecidas pelos cinco…

administrativo. As denominadas “Grandes Contas” costumavam centralizar suas compras de artigos de escritório com dois procedimentos marcadamente diferentes. Em algumas, 86
$BTF
3FTFBSDI
+PVSOBM

t

7PMVNF


t

*TTVF


t

4FBTPO
 This document is authorized for use only in 2014-05-13 by ESTACIO_SC1 at Estacio de Sa University from May 2014 to November 2014. uma pessoa ou departamento, normalmente o de compras, realizava o pedido e depois se encarregava da distribuição dos…

PABs: 1.263; e PAAs: 1.660); . 4 Agências no Exterior, sendo 1 em Nova York, 2 em Grand Cayman e 1 em Nassau, nas Bahamas; . 8 Subsidiárias no Exterior (Banco Arzeco Argentina S.A., em Buenos Aires, Banco Arzeco Luxembourg S.A., em Luxemburgo, Arzeco Securities, Inc., em Nova York, Arzeco Securities UK Limited, em Londres, Arzeco Services Co., Ltd., em Tóquio, Cidade Capital Markets Ltd., em Grand Cayman; e Arzeco Trade Services Limited, em Hong Kong); . 6.203 Agências do Banco Postal; .…

challenges. the much-publicized hacks of its Playstation network, the disruptions following the March disasters in Japan, continuing financial distress, and its perceived loss of leadership in key categories have put pressure on the brand. still, sony’s “Make. Believe” message has the potential to reignite the brand and inspire people to re-discover this once unstoppable leader. on the horizon, sony is looking to the Playstation Vita with its combined gaming, connectivity, and…

em maior possibilidade Garantias explícitas servem para ajudar a gerenciar as expectativas dos clientes e estimulá-los a gerar oportunidades para a reparação. Garantias de de erro. Serviço Custos de reembolso costumam ser altos. A insatisfação do cliente tem que ser tratada individualmente ao invés de estar escrita em termos de garantia. Garantias implícitas Garantias fazem a padronização do Silvestro, 1999. servem para guiar melhorias serviço ser visível…