Marketing - Philip Kotler

O jeito Disney de encantar os clientes – do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. Autor: Disney Institute | São Paulo, Saraiva, 2011 “Tudo faz diferença. Cada detalhe” Walt Disney O livro possui seis capítulos sobre qualidade no atendimento. O interessante é como esse assunto (que nem é tão novo) foi sistematizado pela Disney para que pudesse ser aplicado de forma prática, no dia a dia da empresa. Isso vem trazendo resultados de sucesso mundial e um serviço excelente, que ainda é capaz de surpreender o seu público, mesmo sendo uma empresa que atua há mais de 50 anos (e isso também ajuda a chegar a excelência, a experiência!), basicamente oferecendo a mesma coisa desde o seu nascimento. Segundo eles: Felicidade. Nos dois primeiros capítulos se faz um resumo geral dos conceitos criados sobre a “magia do atendimento”. Esse resumo é apresentado na forma do “Ciclo de atendimento de qualidade”, como segue abaixo: Nos quatro capítulos seguintes o livro se aprofunda nos conceitos citados no ciclo e fala detalhadamente sobre os sistemas de atendimento, formados pelo Elenco (funcionários), o cenário (ambientes ou interfaces) e os processos. No fim, oferece ferramentas para integrar tudo isso, ou seja, os padrões com os sistemas para garantir um atendimento de qualidade. É um livro que pode ser lido, estudado e aplicado, pois seus conceitos são facilmente absorvidos (apesar de não ser tão simples aplicá-los) e podem ser utilizados em…

Resenha do livro Nos bastidores da Disney de Tom Connellan Introdução Ao contrário do que muitos pensam o mundo encantado da Disney não desperta a curiosidade somente das crianças e pode ser uma grande fonte de idéias para empresários e adultos em geral. Um local de diversão, com clima descontraído, brinquedos, risos e música jamais seriam imaginados como local de trabalho e é isso que o autor Tom Connellan faz, transforma toda esta magia em um brilhante guia, ou melhor, livro de…

Rita Gomes Walt Disney World(s): Os Bastidores Relatório de Estágio do Mestrado em Cidades e Culturas Urbanas, sob orientação do Professor Doutor Paulo Peixoto, apresentado à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Coimbra, 2010 Rita Gomes Walt Disney World(s): Os Bastidores Relatório de Estágio do Mestrado em Cidades e Culturas Urbanas, sob orientação do Professor Doutor Paulo Peixoto, apresentado à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Coimbra,…

e em busca da redenção, eles procuram um meio me 422 Palavras2 Páginas Ciencia TRADUÇÃO Regina Lyra Professora de Tradução da PUC - RJ REVISÃO TÉCNICA Ronaldo Fiani Professor do Instituto de Economia da UFRJ 7ªª EDIÇÃO Prefácio à edição brasileira Conheci Steven Levitt em 1999 na Universidade de Chicago, onde ele leciona. Simpático, cara de garoto, 68575 Palavras275 Páginas Filho Do Fogo FILHO DO FOGO Volume 1 Isabela Mastral Eduardo Daniel Mastral 5ª. Edição: Setembro de 2001…

Sumário Abertura Créditos Prefácio Prefácio à edição brasileira Introdução Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3 Capítulo 4 Capítulo 5 Capítulo 6 - Atendimento ao estilo Disney A magia do atendimento A magia do elenco A magia do cenário A magia do processo A magia da integração ISBN : 978-85-02-10611-6 CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO NA FONTE SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ. J49 O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca…

Os detalhes observados no parque Magic Kingdon (Reino Encantado) da Disney mostram a preocupação com os cuidados da administração do parque em relação a alguns fatores que trazem além de facilidades na manutenção, um excelente bem estar dos visitantes. Há um caso bastante interessante que exemplifica essa citação é a irrigação das plantas penduradas em um poste em forma de ‘T’, onde por dentro percorrem tubos que molham as plantas automaticamente, reduzindo o custo de manutenção do…

1 UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO, CIÊNCIAS CONTABÉIS E TURISMO CURSO DE TURISMO ARIANNE PELLE MARKETING DE SERVIÇOS: ANÁLISE EXPLORATÓRIA DOS CAST MEMBERS E DOS COLLEGE PROGRAMS DO WALT DISNEY WORLD NITERÓI 2010 2 ARIANNE PELLE MARKETING DE SERVIÇOS: ANÁLISE EXPLORATÓRIA DOS CAST MEMBERS E DOS COLLEGE PROGRAMS DO WALT DISNEY WORLD Trabalho de Conclusão de Curso de apresentado ao Curso de Turismo da Universidade Federal…

ao meu marido, a minha grande e eterna amiga Marcella Coviello, a Rick Yates, Gerente de Marketing do Cantão; a toda equipe da empresa, ao professor Robson Vitorino e a Nathalia Moore (amiga e futura companheira de trabalho) RESUMO A pesquisa visa analisar a comunicação do grupo Cantão através do Marketing de Relacionamento que utiliza o CRM – Gerenciamento de Relacionamento com o cliente. O grupo de lojas do varejo feminino possui o Programa de fidelização de clientes Meu Cantão.…

criando magia:MIOLO 4/16/09 10:38 AM Page 6 criando magia:MIOLO 4/16/09 10:38 AM Page 9 PREFÁCIO C riando magia, o novo livro de Lee Cockerell, faz exatamente isso. Como vice-presidente executivo responsável pelas operações do Walt Disney World® Resort, Lee esteve à frente, durante 10 anos, de 40 mil Membros do Elenco (e não de “funcionários”), cujo desafio diário era criar magia para os milhões de pessoas que visitavam os parques e hotéis. Com este livro, ele nos conduz por uma…

Pixar? 4. Qual é o seu palavrão favorito na Pixar? 5. Em qual filme da Pixar vocês se amarram? 6. Qual a sua frase favorita de um filme da Pixar? 7. Qual personagem da Pixar que vocês não queriam ser? 8. Qual é a canção da Pixar favorita de vocês? 9. Do que vocês mais gostam na Pixar? 10. Se o paraíso existisse, o que vocês gostariam que Deus lhes dissesse quando ... Introdução Capítulo 1 - Lembre-se da magia da infância Capítulo 2 - Onde foi parar a criatividade? Capítulo 3 - Ei,…