Resumo Livro

Os detalhes observados no parque Magic Kingdon (Reino Encantado) da Disney mostram a preocupação com os cuidados da administração do parque em relação a alguns fatores que trazem além de facilidades na manutenção, um excelente bem estar dos visitantes. Há um caso bastante interessante que exemplifica essa citação é a irrigação das plantas penduradas em um poste em forma de ‘T’, onde por dentro percorrem tubos que molham as plantas automaticamente, reduzindo o custo de manutenção do parque. Outro ponto muito bem conduzido dentro da organização Disney são os treinamentos por quais passam todos os membros do elenco, que no ponto de vista do autor é a chave para o sucesso da empresa, eles são treinados não somente para atender bem o cliente, mas ir além das expectativas deles, e saber buscar sua necessidade antes mesmos que eles saibam o que necessitam. O livro se refere muito a situações corriqueiras que ocorrem no parque todos os dias e mostram a eficácia desses treinamentos, principalmente no que se refere ao tratamento dos milhares de convidados que freqüentam a Disney todos os dias. Algumas histórias, reais ou não, mostradas no livro, podem ilustrar até que ponto de excelência chega a tratativa dos membros do elenco para com os convidados do parque, como é o caso dos brincos de Mary, uma convidada que ao entrar no parque é chamada pelo próprio nome por um recepcionista do local, Mary se assusta e pensa como é possível que depois de tanto tempo lembrariam o nome dela. Um dos protagonistas do livro, também espantado, vai conversar com o recepcionista que diz que é uma mera percepção nos detalhes e estudos de casos da própria Disney que faz com que eles consigam essa tratativa, neste caso, nos brincos da convidada estava gravado seu nome, e que mais de 70% das pessoas que visitam o parque, acabam retornando, e por essa maneira ele usa: “- Bem vinda de volta Mary”. Essa percepção da necessidade do cliente também vai além do esperado, uma das passagens um dos