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Central de Cases AMERICAN EXPRESS: o desafio de construir uma empresa com foco no cliente www.espm.br/centraldecases Central de Cases AMERICAN EXPRESS: o desafio de construir uma empresa com foco no cliente Preparado pela Profa. Dra. Thelma Rocha e por Eliana Junqueira, ex-aluna da ESPM/ SP. Recomendado para as disciplinas de: CRM. Este caso foi escrito inteiramente a partir de informações cedidas pela empresa e outras fontes mencionadas no tópico “Referências”. Não é intenção das autoras avaliar ou julgar o movimento estratégico da empresa em questão. Este texto é destinado exclusivamente ao estudo e discussão acadêmica, sendo vedada a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. A violação aos direitos autorais sujeitará o infrator às penalidades da Lei. Direitos Reservados ESPM. 2005 www.espm.br/centraldecases RESUMO Este estudo de caso descreve a trajetória que vem sendo percorrida pela American Express do Brasil para construir uma empresa com foco no cliente, fortalecendo sua marca e criando um diferencial competitivo no mercado de cartões de crédito. PALAVRAS-CHAVE Amex, American Express, cartão de crédito, CRM. | Central de Cases 3 SUMÁRIO Introdução ............................................................................................... 5 O mercado de cartões de crédito no brasil............................................. 5 Cenário atual dos principais competidores.................................... 8 A…

AMERICAN EXPRESS: O desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP) Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME. www.espm.br centraldecases@espm.br (11)…

AMERICAN EXPRESS: O desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP) Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME. www.espm.br centraldecases@espm.br (11)…

AMERICAN EXPRESS: O desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP) Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME. www.espm.br centraldecases@espm.br (11)…

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL CASE : American Express – Cartão de Crédito – Atendimento ao Cliente INTRODUÇÃO As 10 melhores empresas grandes As 10 melhores empresas As 10 melhores empresas grandes As campeãs no Índice de Felicidade no Trabalho (IFT) |1 |Whirlpool Latin America | |2 |Volvo | |3 |Caterpillar | |4 |BV Financeira | |5 |Sama …

A Lei Sarbanes Oxley de 2002 E propostas atuais da NYSE, AMEX e NASDAQ Diretoria e Comitê de Auditoria na era da Reforma das empresas: documento Este documento fornece informações gerais ou uma síntese sobre os aspectos da Lei Sarbanes-Oxley de 2002, e regras propostas e correntes, regulamentos ou normas da Comissão de Valores Mobiliários dos EUA e bolsas de valores nacionais e associações. As informações e considerações apresentados não constituem a prestação…

Tecnologia, 2002) • Porém: – Os resultados com os gerentes de projetos experientes e em empresas com governança são duas vezes melhores (Chris Sauer 2007, Mats Beem 2010) – Empresas com governança eficaz têm lucros 20% maiores (MIT, 2009) BastaGroup, 2010 Diante de tudo isso, • Por que será, então, que a área de TI tem problemas de descrédito nas empresas? Qual seria um bom começo para diminuir a probabilidade destas ocorrências? •Alinhamento da TI com o Negócio…

pessoas gostam muito” Prof. eDER pOLIZEI Padrões de Segmentação oooo oo o o o o o Qualidade Qualidade o o oo oo o Qualidade Psicográfico Estilo de Vida Personalidade Status o oo o oo ooo o o o o o o o o o o o o o o o o o Preço Homogêneo Preço Conglomerado Preço Difuso Prof. eDER pOLIZEI Variáveis de Segmentação Geográfico Região Tamanho do Município Área Metropolitana Concentração Clima Demográfico Idade Sexo Tamanho e Ciclo da…

informação contábil,elainfluencie os preços praticados no mercado. Entender essa influênciaé entender se a contabilidade cumpre seu papel de redutora de assimetria informacional entre as empresas e o mercado. Assim, a contabilidade, pela teoria positiva, deve formar expectativas nos agentes que são refletidas nos preços das ações de empresas negociadas por eles no mercado. Nesse sentido, inúmeros são os estudos que abordam a relação da contabilidade com o comportamento do mercado de…

oferta de novos produtos financeiros. Os modelos de financiamento baseados nos cartões de crédito “Private Label” tornaram-se importante estratégia comercial envolvendo, de um lado, instituições financeiras – com sua competência em análise de risco e tendo que enfrentar o esgotamento da lucratividade de sua base de clientes correntistas – e de outro, os varejistas, com sua competência de distribuir e ofertar produtos aos clientes, à procura de aumento de vendas, ampliação das margens…