Questionário Servperf

................................................................ ANEXOS ........................................................................................................... A Questionário SERVQUAL ............................................................................. B Resultados dos Questionários ...................................................................... 1 10 11 11 11 12 12 12 13 13 14 15 15 15 17 17 19 20 22 24 25 27 28 30 31 32 33 36

................................................................ ANEXOS ........................................................................................................... A Questionário SERVQUAL ............................................................................. B Resultados dos Questionários ...................................................................... 1 10 11 11 11 12 12 12 13 13 14 15 15 15 17 17 19 20 22 24 25 27 28 30 31 32 33 36

................................................................... ANEXOS ........................................................................................................... A Questionário SERVQUAL ............................................................................. B Resultados dos Questionários ...................................................................... 1 10 11 11 11 12 12 12 13 13 14 15 15 15 17 17 19 20 22 24 25 27 28 30 31 32 33 36 38 40 41 42 43 43 46…

departamento de Melhoria Contínua. Projetos estes, que se baseiam na implantação da filosofia e ferramentas do Lean Manufacturing. Para esse fim, realizou-se entrevistas com um grupo de integrantes das equipes de projetos utilizando um questionário baseado no modelo SERVPERF, que contempla as principais dimensões da qualidade de serviços. Como resultados, foram encontrados os principais pontos críticos negativos, e alguns aspectos positivos, que deverão ser reforçados no…

e poder devidamente atendê-la, é preciso a utilização de técnicas que possam estar avaliando a qualidade do serviço no ponto de vista dos consumidores. Uma ferramenta que possibilita mensurar essa qualidade é a escala SERVQUAl. O objetivo deste questionário é mesurar as expectativas e as percepções dos clientes em relação ao serviço prestado. (PELISSARI, A. S. et al., 2011; PARASURAMAN, A. ZEITHAML, V. BERRY, L, 1988) Buscar novas informações é uma obrigação constante para que o…

real, utilização de recursos multimídia (imagens, sons e texto) e sala de aula virtual. Para avaliar a qualidade de um curso à distância pela Internet, do ponto de vista dos participantes, foi sugerido um questionário, baseado na escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988). O questionário, enviado e respondido por e-mail, foi remetido a 196 alunos de um curso da linguagem de programação C, promovido pela UFMG[1], obtendo-se taxa de respostas de cerca de 11%. A análise dos dados…

preocupação com a mensuração de fenômenos relacionados ao comportamento do cliente não é recente na literatura em marketing. Exemplos disso são os modelos centrados na qualidade de serviços como o SERVQUAL (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1985; 1988) e o SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992; 1994), entre outros. A partir desses trabalhos, foi possível desenvolver modelos de mensuração de algo mais amplo que a qualidade percebida, que é a satisfação do cliente. A primeira tentativa deu-se em…

desempenho dos docentes realizada pelos alunos dos cursos de graduação em Administração da Faculdade Estadual de Ciências Econômicas de Apucarana. A metodologia nesta pesquisa tem caráter descritiva e o instrumento para a coleta de dados foi um questionário composto por 17 (dezessete) perguntas fechadas, aplicado para 36 alunos do curso de graduação de Administração durante o ano de 2012. Utilizando a abordagem quantitativa para análise dos dados com o auxílio da estatística descritiva.…

das expectativas e observações, por meio da ferramenta SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985, 1988). Nos anos 90, Cronin e Taylor (1992) e Teas (1994) propuseram modelos que, respectivamente, desconsideraram as expectativas do consumidor (SERVPERF) ou que somente as consideraram. Por fim, há trabalhos que sinalizaram outros fatores como influenciadores na satisfação: imagem, gestão da reclamação, lealdade e cenário de serviços (BARICH; KOTLER, 1991; BITNER, 1992; ANDERSON;…

1988). Em oposição está a teoria da performance que considera a satisfação do cliente como fortemente associada com a performance percebida do produto ou do serviço adquirido. As escalas SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1991) e a escala SERVPERF (CRONIN e TAYLOR, 1994) são, respectivamente, as escalas utilizadas para mensuração da qualidade de acordo com cada uma dessas teorias. 2.2 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES A satisfação do consumidor tem recebido a atenção de acadêmicos e