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Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Integrantes: Giovani Curti Vilson Marcos Professora: Angelita Gestão da Qualidade Data: 22/11/2012 Roteiro •Introdução •O instrumento SERVQUAL e o modelo “gap” •O instrumento SERVPERF •Clientes internos e serviços internos •Aplicação dos instrumentos •Perfil da empresa •Questionário para coleta dos dados •Avaliação dos instrumentos de medição •Avaliação de confiabilidade e validade das escalas •Conclusão •Referência bibliográfica Introdução •No entanto, os métodos disponíveis para a avaliação de qualidade em serviços foram inicialmente desenvolvidos para a mensuração do nível de qualidade considerando-se os clientes externos. Faz-se necessária, portanto, uma avaliação desses modelos visando estudar sua aplicação para clientes internos. Esta necessidade de avaliação torna-se ainda mais evidente, uma vez que existem controvérsias entre os pesquisadores quanto ao melhor instrumento a ser adotado, em relação à sua eficácia e adequação. 3 Introdução •Para se avaliar percepções e atitudes, geralmente, são utilizados questionários denominados escalas ou instrumentos de medição. •É importante fazer essa comparação de forma a avaliar se existem diferenças entre os instrumentos disponíveis, uma vez que não existe um consenso na literatura sobre qual deles é mais eficaz. 4 Introdução O instrumento SERVQUAL, muito difundido e referenciado na literatura, e outro…

o assusto abordado, facilitando uma melhor compreensão dos conceitos. O objeto de estudo foram empresas do setor privado na área de metal mecânico e na área de importação fast food, Palavras-Chave: Sistema de Gestão; qualidade em serviços, SERVPERF, SERVQUAL, clientes internos, dimensões da qualidade. Sumário 1. Introdução Uma empresa industrial, estruturada para produzir bens e serviços, em bases competitivas, não prescinde da avaliação de desempenho dos serviços…

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Gilberto Gabriel Eid Salomi Sttarret Ind. e Com. Ltda., Av. Laroy S. Starret, 1888, CEP 13300-000, Itu, SP; Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, UNIMEP, Rod. SP 306, km 1, CEP 13450-000, Santa Bárbara d’Oeste, SP, e-mail: salomi_gilberto@yahoo.com Paulo Augusto Cauchick Miguel v.12, n.2, p.279-293, mai.-ago. 2005…

da Pajuçara e do Jardim Bandeirante, da cidade de Maracanaú, por meio de questionários, nomeadamente, SERVPERF, utilizando a escala Likert de 1 a 7 para medição da percepção do serviço pelo cliente, baseados nas dimensões da qualidade dos serviços, e indica que os clientes da revenda estão em sua maioria satisfeitos com os serviços prestados, havendo alguns pontos negativos a serem melhorados. PALAVRAS-CHAVE: Atendimento. Percepção. Qualidade. Satisfação. SERVPERF. Serviço.…

MBA em Gestão Empresarial Coordenador Acadêmico: Ana Maria Viegas Reis GESTÃO DA QUALIDADE E PROCESSOS Qualidade em Serviços: Escala Servqual e Escala Servperf Local de Realização ICEF – Salvador – BA Qualidade em Serviços Introdução A qualidade em serviços é de difícil determinação, uma vez que envolve fatores subjetivos importantes. Ela se dá de acordo com a percepção de cada um. Quando se ouve falar em qualidade, dentro de um contexto que envolve clientes e…

cliente, como componente da qualidade de serviços, passa a ser um dos fatores de diferenciação entre empresas. De modo a entender que dimensões podiam ser utilizadas para a reconfiguração desta avaliação, fez-se um questionário exploratório com base em métodos utilizados na medição da satisfação dos clientes com a qualidade do serviço. Este questionário foi aplicado a uma amostra conveniente de clientes que frequentam o serviço. Para a obtenção de resultados, formulou-se um…

lunik_moura@hotmail.com Graziella Barcelos dos Santos Vieira gradeedee@hotmail.com RESUMO O setor de serviços é o que mais emprega pessoas no mundo, sendo também o de maior participação na economia mundial. Com isso, muitas organizações de serviços já se conscientizaram de que a melhoria tem que vir de dentro para fora, pela qualidade de atendimento dos seus clientes internos, ou seja, os seus funcionários. Logo, vêm adotando um sistema de gestão de qualidade interna, a fim de assegurar…

casualidade entre qualidade dos serviços e satisfação de clientes, a influência do preço na satisfação do cliente e o uso dos modelos para avaliação da qualidade de serviços internos. Palavras-chave Qualidade em serviços, dimensões da qualidade, SERVPERF, SERVQUAL A literature review on models for measuring service quality Abstract This paper presents a literature review on service quality evaluation. This review is an analytical, thematic, historical, and bibliographical…

resultados organizacionais e sua função mais importante é identificar as tendências da qualidade em serviço sob a ótica do cliente. Contudo, para se obter um resultado efetivo sabemos que ela não pode ser aplicada uma única vez. Mesmo assim resolvemos trabalhar num projeto de iniciação científica que visava à aplicação dessa pesquisa em caráter exploratório já que na nossa cidade o Shopping é um empreendimento recente, com apenas um ano de existência, e tínhamos Vianna Sapiens,…

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE DARCY RIBEIRO-UENF CENTRO DE CIÊNCIA E TECNOLOGIA-CCT LABORATÓRIO DE ENGENHARIA PRODUÇÃO-LEPROD VICTOR RANGEL BATISTA PROPOSTA DE QUESTIONÁRIO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM ESCOLAS DE IDIOMAS Campos dos Goytacazes – RJ Junho 2011 VICTOR RANGEL BATISTA PROPOSTA DE QUESTIONÁRIO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM ESCOLAS DE IDIOMAS Proposta de Trabalho de Conclusão apresentado ao Curso de Engenharia de…