PESQUISA SERVQUAL

UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL CACHOEIRA DO SUL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ADM. VENDAS, VAREJOS E SERVIÇOS ROANA BORSTMANN THIAGO DE CARVALHO GEHRES PESQUISA SERVQUAL: um estudo de satisfação dos clientes de uma Academia de Musculação em Candelária-RS Cachoeira do Sul 2013 INTRODUÇÃO O tema deste trabalho é a qualidade em serviços prestados, considerando a relação entre as expectativas e as percepções dos clientes. Atualmente o cenário empresarial tem sido turbulento, dinâmico e competitivo. Para Chiavenato (2004) as empresas operam em um ambiente complexo, mutável e turbulento onde a mudança constitui um desafio para as empresas sendo o sucesso organizacional temporário e instável. Para organizações que prestam serviços tal contexto apresenta uma necessidade de uma gestão de marketing de serviços cada vez mais personalizada a fim de fidelizar o cliente. Segundo Etzel, Walker e Stanton (2004), no marketing de serviços, a qualidade é crítica para o sucesso de uma empresa, principalmente pela similaridade de seus atributos. Um serviço, por melhor que seja, nem sempre irá expressar um benefício essencial para o cliente, não produzindo assim um diferencial competitivo. O valor percebido pelo cliente, portanto, demonstra ser o resultado de uma sintonia entre a empresa e seus clientes. O sedentarismo, caracterizado pela ausência de atividade física, é considerado a doença do século e está associado ao comportamento cotidiano, decorrente dos confortos da vida moderna. Portanto,

Horizonte. O crescimento elevado das cidades e da população tem criado enormes gargalos na mobilidade urbana das grandes capitais, dificultando ao trabalhador acesso a direitos básicos como trabalho, saúde e educação. Nas grandes cidades, o trabalhador gasta uma parcela significativa de seu dia para se locomover, impactando diretamente na sua qualidade de vida. Assim, este trabalho tem como objetivo verificar se fatores como a tangibilidade, confiabilidade, empatia, atendimento,…

FACULDADE DE ECONOMIA UNIVERSIDADE DE COIMBRA MESTRADO EM GESTÃO Thássio Rafael Alvão da Silva APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL PATRICIA MOURA SÁ Coimbra 2013 SUMÁRIO 1.INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 3 2. SERVQUAL…

...............................................................21 2.1 2.2 CONCEITO DE MARKETING .................................................................................. 21 SERVIÇOS ................................................................................................................. 22 2.2.1 Os Oito Componentes da Administração Integrada de Serviços................................. 24 2.2.2. Tipos de…

caminhos e norteamento a tomada de decisão, além de contribuir nos padrões de qualidade, que hoje é uma busca ativa das organizações que tem o seu foco nos serviços. Nos próximos capítulos do trabalho, contemplará a caracterização da empresa em estudo sendo assim permitindo uma melhor identificação, no próximo ponto a situação problema que desencadeou a presente pesquisa e em seguida os objetivos pelos quais servirão de norteamento do estudo e são partes que importante para…

CENTRO UNIVERSITÁRIO CESMAC FACULDADE DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS CURSO DE ENGENHARIA ELÉTRICA HERNANDES PADILHA DE BARROS ENGENHARIA DE CONFIABILIDADE Maceió 2013 HERNANDES PADILHA DE BARROS ENGENHARIA DE CONFIABILIDADE Trabalho sobre Engenharia de Confiabilidade apresentado ao Professor…

MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS 1- Conhecimentos Básicos da Manutenção Industrial 2- As Diferentes Formas de Manutenção 3- Conhecimento do Equipamento 4- Confiabilidade e Manutenibilidade 5- Organização de Recursos Humanos e Materiais 6- A Política da Manutenção 7- Técnicas de Manutenção Preditiva 8- Manutenção Produtiva Total (MPT) Bibliografia - Gestão estratégica e confiabilidade Alan Kardec, João Lafraia Rio de Janeiro: Qualitymark: ABRAMAN, 2002 …

dos clientes. 1.1 ESPECIFICAÇÃO DO PROBLEMA Com o crescimento da economia, existe grande procura por produtos e serviços no ramo da construção civil. Isso faz com que as empresas tenham que se adaptar para atender este número crescente de clientes e a buscar resultados significativos no que diz respeito à satisfação do cliente e a qualidade dos produtos oferecidos. A empresa a ser estudada atua no ramo de material de construção e esta operando há aproximadamente vinte anos,…

FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO FACULDADE DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS DE SÃO PAULO Mestrado em Administração de Empresas A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM A QUALIDADE DO SERVIÇO BANCÁRIO Maria Elisa de Almeida Mariz Dissertação apresentada à Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado FECAP, para a obtenção do título de Mestre em Administração de Empresas (Área de Concentração: Administração Estratégica) Orientador: Prof. Dr. Mauro Neves Garcia São Paulo 2002…

SISTEMAS CRÍTICOS Sistemas críticos de segurança - A falha pode resultar em perda de vida, prejuízo ou dano para o ambiente; - Sistema de proteção de planta química. Sistemas críticos de missão - A Falha pode resultar na deficiência de alguma atividade dirigida a metas; - Sistema de navegação de nave espacial. Sistemas críticos de negócios - A falha pode resultar em altas perdas econômicas; - Sistema de contas de cliente em um banco. SISTEMAS SOCIOTÉCNICOS…