Gestão da qualidade

MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO NA INDÚSTRIA DE SERVIÇOS BANCÁRIOS Joacir A. Machado Jr. Doutor pelo Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Rua Correa de Lemos, 812, ap. 52, CEP 04140-000, São Paulo, SP, e-mail: joacir@unimedpaulistana.com.br Roberto G. Rotondaro Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, Av. Prof. Almeida Prado, 128, trav. 2, 2º andar, CEP 05509-900, Cidade Universitária, São Paulo, SP, e-mail: roberto.rotondaro@poli.usp.br v.10, n.2, p.217-230, ago. 2003 Resumo Recebido em 15/1/2002 Aceito em 27/3/2003 A indústria de serviços experimentou notável crescimento nas últimas duas décadas. As organizações de serviços cresceram em tamanho e complexidade. Este artigo analisa a aplicação de indicadores de desempenho da qualidade na indústria de serviços bancários. O método de pesquisa adotado é o hipotético-dedutivo, aplicado por meio de um estudo de caso, em que os dados obtidos na pesquisa de campo passaram por rigorosa análise estatística para comprovação dos resultados. A organização estudada, um banco comercial, desenvolveu um modelo integrado de indicadores de desempenho da qualidade, tornando-o seu principal instrumento de gestão de qualidade. A conclusão da pesquisa revela que o desenvolvimento e a implementação de um modelo estruturado de indicadores do desempenho da qualidade contribui para o aperfeiçoamento…

RESUMO Este artigo procurou identificar as temáticas da Gestão de Operações que, na prática atual, estão sendo valorizadas pelas empresas industriais consideradas mais expressivas na criação, utilização e disseminação de novos conceitos produtivos. Para isto foram estudados os sistemas de produção adotados por quatro grandes montadoras do ramo automotivo: Fiat, Renault, Volvo e Volkswagen. Constatou-se sete temas mais referenciados nos conteúdos dos principais documentos que…

Mensuração de Desempenho Estratégico e Operacional na 1 Excelência de Manufatura de Classe MENSURAÇÃO DE DESEMPENHO ESTRATÉGICO E OPERACIONAL NA EXCELÊNCIA DE MANUFATURA DE CLASSE MUNDIAL INTEGRAÇÃO PARA A VANTAGEM COMPETITIVA EM EMPRESAS SELECIONADAS Autor: Paulo Roberto da Silva Doutor em Ciências Contábeis pela FEA/USP Resumo para a defesa da tese apresentada à faculdade de Economia, Administração e Contabilidade (FEA) da Universidade de São Paulo (USP), como parte dos…

Estudante: Pedro Cogi Zua Tema: Mensuração e Registo Dos Custos De Qualidade: uma Investigação Práticas E Da Percepção Empresarial: Caso Hospital Geral Do Uige. Plano Do Trabalho. 1.Dedicatória 2.Agradecimento 3.Epigrafo 4.Resumo 5.Abstrat. 6.Lista de Abreviação 0.Introdução 0.1-Escolha e Interesse do Tema (Justificativa) 0.2-Problemática 0.3-Hipótese 0.4-Objectivos 0.5-Metodologia 0.6-Delimitação 0.7-Estrutura do Trabalho (Subdivisão do Trabalho) 0.8-Fontes Relevantes. …

Brand equity Valor da Marca O conceito de valor de marca é definido como um conjunto de ativos e passivos vinculados a uma marca que somam ou diminuem valor a um produto ou serviço para uma empresa e/ou símbolo da marca. Os ativos e passivos que dão base ao valor da marca se baseia diferem de um contexto para outro. Podemos agrupa-los em cinco categorias: Lealdade a marca, popularidade do nome, qualidade percebida, associações à marca em consequência da qualidade percebida e outros…

­UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALFENAS INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS OS CONTRATOS DE PARCERIA PÚBLICO-PRIVADA E A MENSURAÇÃO DO DESEMPENHO DAS CONCESSÕES: Análise da concessão administrativa do Complexo do Mineirão. WELINGTON MARCOS DE MACEDO JUNIOR Varginha – MG 2013 WELINGTON MARCOS DE MACEDO JUNIOR OS CONTRATOS DE PARCERIA PÚBLICO-PRIVADA E A MENSURAÇÃO DO DESEMPENHO DAS CONCESSÕES: Análise da…

A MENSURAÇÃO DO RESULTADO DA QUALIDADE EM EMPRESAS BRASILEIRAS A MENSURAÇÃO DO RESULTADO DA QUALIDADE EM EMPRESAS BRASILEIRAS* Roberta Carvalho de Alencar Professora da Universidade de Fortaleza – UNIFOR - CE E-mail: rca@unifor.br Reinaldo Guerreiro Professor Titular do Depto. de Contabilidade e Atuária da FEA – USP E-mail: reiguerr@usp.br RESUMO ABSTRACT O presente estudo teve como objetivo investigar junto a um grupo seleto de empresas, como elas desenvolvem a…

tráfego e serviços de comunicação de transporte aéreo; seus serviços afins e correlatos. Diante dos exposto assinale a alternativa com as atividades que dever ser realizadas pelo ENGENHEIRO AERONÁUTICO: a) Supervisão, coordenação e orientação técnica; Estudo, planejamento, projeto e especificação; Estudo de viabilidade técnico-econômica; Assistência, assessoria e consultoria; Direção de obra e serviço técnico; Vistoria, perícia, avaliação, arbitramento, laudo e parecer técnico; b)…

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL Pós-Graduação Lato Sensu em Governança de Tecnologia da Informação Marco Antonio Fragoso de Souza Indicadores de Desempenho para Governança de TI: Aplicação do 6E do GesPública aos processos AI2, AI5 e DS8 do COBIT 4.1 Brasília-DF 2013 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL Marco Antonio Fragoso de Souza Indicadores de Desempenho para Governança de TI: Aplicação do 6E do GesPública aos processos AI2, AI5 e DS8 do COBIT 4.1 Trabalho…

MODELOS DE MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO COM ALUNOS DE ADMINISTRAÇÃO Resumo A satisfação tem sido explorada de maneira intensa na literatura de marketing. Este estudo analisa a satisfação de alunos de uma instituição de ensino superior mostrando a importância e a oportunidade nas pesquisas de medição da satisfação de clientes internos. Também avalia a evolução e compara os diversos modelos utilizados e aplicados na realidade brasileira e alguns…