Excelência em serviços: uma vantagem competitiva

de competitividade é, sem dúvida, oferecer um atendimento de qualidade e conquistar a fidelização dos seus clientes. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais clientes. Caso contrário, procurará outra empresa que o atenda melhor. Quando falamos em serviços logo pensamos em bancos, seguradoras, distribuidoras, transportadoras, turismo, negócios imobiliários, etc. Mas essa é uma visão muito limitada de serviços. Na verdade, todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois sempre existem os momentos em que a organização atende o cliente. E nessas horas, se o atendimento não for bom, a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço não será boa. Esse trabalho foi elaborado para caracterizarmos a qualidade em serviços e como podemos fazer para prestarmos um atendimento de excelência. O Capítulo 1 define o que é uma qualidade em serviços. São mostrados exemplos práticos e verdadeiros, onde o atendimento deve ser melhorado. A definição de serviços, segundo alguns especialistas em Marketing, como Philip Kotler e Christian Grönroos nos mostra que na maioria das vezes, o serviço acontece durante as interações com o consumidor. E esses momentos são importantes na percepção da qualidade do serviço. Estudos feitos pelo GATT - Acordo Geral de Tarifas e Comércio - mostram que o setor de serviços tem crescido mundialmente, gerando mais empregos diretos e indiretos, portanto tendo muita importância no impacto econômico mundial.…

PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE MARKETING HOSPITALAR, É POSSÍVEL ? Autor: Flávio Gustavo Rodrigues Orientador: Prof. Marco Antonio Chaves Rio de Janeiro, RJ, dezembro/2001 Marketing Hospitalar, é possível ? UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE MARKETING HOSPITALAR, É POSSÍVEL ? Autor: Flávio…

evidenciadas no estudo de caso Hora da Mentira? Explique-as. 3. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. 4. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços posteriores. 5. As organizações conhecidas por fornecer excelente qualidade de serviço são…

Central de Cases A HORA DA MENTIRA análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” www.espm.br/centraldecases Central de Cases A HORA DA MENTIRA análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, ESPM RJ. Recomendado para a disciplina de Marketing de Serviços. Este é um caso cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças…

melhorar seu desempenho Na verdade, os clientes mudam, os concorrentes mudam. Para permanecer competitiva, uma organização precisa ampliar ou incrementar continuamente o seu pacote de valor adicionado (Kotler, 1998, p. 416). O colaborador no atendimento ao cliente é peça chave dessa engrenagem e seu desempenho será mais eficaz considerando que “o cliente bem tratado volta sempre” (Paladini, 2004, p. 339). Uma pesquisa realizada por Robbins (2000, p. 280), descobriu que: Altos…

Clique nas pessoas para consultar outros conteúdos Busca por: em: Todo o Site Cursos Home > Home > Central de Cases Olá Este é seu primeiro acesso. Por favor, altere sua senha: Senha: Confirmar senha: A Central de Cases ESPM tem como objetivo promover o método do caso como uma ferramenta de ensino e aprendizado nos cursos de graduação e pós-graduação da Escola, com casos apropriados para cada nível e cada disciplina. Desde 1999, a área…

vêm no Coaching uma oportunidade de nova carreira e negócio, principalmente consultores, administradores, psicólogos, gestores de RH, treinadores, líderes entre outros, e algumas empresas de formação em coaching perceberam e incentivaram esta ideia usando isso como marketing para atrair mais alunos e obterem maiores lucros. E embora isso seja verdade e completamente normal precisamos analisar a maneira adequada e ética desta abordagem. A maioria das empresas formadoras de Coaches foca na…

MARKETING 2014 Globalização Visão dos Hiperglobalizantes: Uma Reorganização da Divisão Internacional do Trabalho (mudança no paradigma tecnológico), resultando em uma Civilização Global Visão dos Descrentes: Internacionalização dependente de consentimento dos Estados, com uma marginalização crescente do Sul Visão dos Transformalistas: Uma redefinição do poder dos Estados - Nacionais com uma integração global sem precedentes, criando um novo desenho da ordem mundial…

BASE DE MARKETING DA EMPRESA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS COMO BASE DE MARKETING DA EMPRESA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à UNOPAR- Universidade Norte do Paraná para a obtenção do título de Bacharelado em Administração. AGRADECIMENTOS: A Deus, por estar presente em todos os momentos de…

UNICEP Administração “Branding Marketing” São Carlos 2014 “Branding Marketing” Trabalho de Gestão e Preço ao Curso de Graduação em Administração do Centro Universitário Central Paulista. Orientadora: Professora MS. Symara Helena Penow Campos São Carlos Março/2014 Sumário 1 INTRODUÇÃO...........................................................................................................4 …