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1 INTRODUÇÃO

No mundo globalizado é fundamental para as empresas o controle dos custos, a qualidade dos produtos ou serviços e a qualidade no atendimento ao cliente. Entretanto, a qualidade no atendimento ao cliente é o diferencial face a concorrência, apresentando um elevado grau de dificuldade porque depende da mudança de atitude de empresários e de profissionais em todos os níveis.
O critério de julgamento para atendimento em serviços é o nível de satisfação do cliente, o que significa que se este sair satisfeito de uma relação comercial o objetivo da qualidade foi alcançado. Diante disso torna-se necessário representar a organização junto aos clientes fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim dispensar um tratamento que gere segurança, tranqüilidade e satisfação do cliente.
A satisfação do cliente, obviamente fará a sua fidelização e nesse sentido, a empresa está retendo esse cliente, através do atendimento de excelência. Pode-se então afirmar que: o atendimento de qualidade é uma ferramenta estratégica para a satisfação e fidelização do cliente.
A qualidade no atendimento está ligada aos negócios que uma organização pode ou não realizar de acordo com suas normas e regras, estabelecendo assim uma relação de dependência entre o funcionário, a empresa e o cliente. fazendo que os funcionários se dirijam aos clientes, orientando-o e conquistando sua simpatia.
As relações eficazes com os clientes, aliadas a qualidade técnica e preço justo dos serviços, fortalecem a opinião pública favorável à empresa. Essa opinião pública favorável suscita e boas relações profissionais,resultando em fidelização do cliente, e geram lucros.
Para serem bem sucedidas, as organizações precisam entender o que os clientes querem e o gerenciamento da relação com os mesmos será primordial, porque quando se fala em fidelização e especialmente, em salão de beleza, sempre há uma ligação com a palavra chave: “cliente”. Por conta disso, deve-se