Jan Carlzon A Hora Da Verdade

marketing. É necessário esclarecer a distinção entre marketing centrado no cliente e marketing de relacionamento. Centrar-se no cliente é pré-requisito básico para a prática efetiva do marketing de relacionamento. O inverso não necessariamente é verdade, visto que se pode praticar o foco no cliente sem marketing de relacionamento. Pode-se, por exemplo, diferenciar produtos e serviços para alguns clientes, customizando-os, sem a necessidade de se interagir intensivamente com os mesmos.…

administrador ou advogado é o passaporte da vida estudantil para uma vida profissional. Entretanto, em um mundo globalizado e dinâmico esta postura já não é a mais adequada. Mas como continuar estudando e aprendendo? Cursos de especialização de 360 horas? Os fiz e não encontrei a profundidade e o debate esperado. No mestrado encontrei o ambiente e a discussão que desejava. Infelizmente, a orientação acadêmica dos cursos cria algumas dificuldades àqueles que estão se preparando…

empresa através da intuição, da persuasão, da criatividade, ou seja, através da comunicação. (BRUM, 1997, p. 17) Há cerca de cem anos, na Inglaterra, os trabalhadores eram asfixiados através de correntes em suas máquinas e trabalhavam mais de 15 horas por dia. “Hoje, no Brasil, podemos ver empresários dispostos a vender ações a funcionários, dividir lucros, pagar prêmios e desenvolver os mais diversos programas de incentivos e de benefícios, na ânsia por uma maior produtividade”.…

Contemporâneo Terra Imóvel Obras de Paul Auster Vozes do Mundo Vintage LEYA | Catálogo Geral 2010 ÁLBUNS EUGÉNIO DE ANDRADE Daqui Houve Nome Portugal 99,00  9789724123950 LUIS SEPÚLVEDA O Velho que Lia Romances de Amor 100,00  9789724132105 Horas de Fuga 21,00  9789724131184 SLAVENKA DRAKULIC Como se eu Não Existisse 3,50  9789724129488 TEIXEIRA-GOMES Teixeira-Gomes Vol. I – O Algarve na Obra de Teixeira-Gomes Vol. II – O Algarve na Obra de Teixeira-Gomes Vol.…

assuntos. Os módulos, por sua vez, apresentam temas que irão procurar inserir você no contexto que será desenvolvido nas teleaulas e nas atividades que darão continuidade ao processo de fixação de conteúdo e aprendizagem de aproximadamente dezesseis horas. Todas as atividades serão acompanhadas e apoiadas por uma equipe de professores para esclarecimento de dúvidas que possam surgir durante o seu aprendizado. Bons estudos e que você tenha condições de aplicar os conhecimentos…

planejar e desenvolver algumas tarefas de marketing, mas o gerenciamento total do processo de marketing tem de ser de uma parte integral da administração geral da empresa. Portanto o marketing torna uma parte integral do gerenciamento de serviços, na verdade o marketing em contextos de serviços é mais uma questão de gerenciamento orientado para mercado do que de apenas gerenciamento de marketing. Estrutura organizacional de marketing A estrutura organizacional é essencial para…

ou de seus órgãos, ou ainda de seus participantes. participantes GESTÃO DE PESSOAS 3.4. Exemplos de objetivos rotineiros, de aperfeiçoamento e inovadores Objetivos de Objetivos Objetivos Aperfeiçoamento Inovadores Rotineiros * Treinar 100 homens/horas • Aumentar a qualidade dos por semana produtos em 5% ao ano. * Produzir 120 bolas por minuto • Elevar o nível de produtividade do pessoal em 5%. * Entrevistar 120 candidatos * Manter o índice de rotatividade em menos de 1% ao mês *…

segmentos da oferta e da demanda. Segundo Kotler e Armstrong (1993), o marketing afeta a vida de todos. É o meio pelo qual um padrão de vida é desenvolvido e apropriado pelas pessoas. Para eles, muitas pessoas confundem marketing com vendas, mas na verdade o marketing ocorre antes e depois da venda. Marketing combina muitas atividades: pesquisa de mercado, desenvolvimento de produto, distribuição, definição de preço, propaganda, venda. O desafio de marketing, para Las Casas (1991),…

estratégicas de negócios. Estratégia Competitiva. Papel do gerente de marketing na formulação e implementação das diretrizes na sua área funcional. CARGA HORÁRIA 30 horas. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Tema 1: 3 horas Tema 2: 4 horas Tema 3: 3 horas Tema 4: 4 horas Tema 5: 4 horas Tema 6: 4 horas Tema 7: 4 horas Tema 8: 4 horas Inovação e o Ciclo de Vida dos Produtos A Gerência de Produtos (Bens Tangíveis) Marketing de Serviços A Formação de Preços e as Políticas de…

prática como a de controle e garantia da qualidade dos processos (GIANESI; CORREA, 1994). Em decorrência desta simultaneidade, é que Jan Carlzon (1990 apud ALBRECHT, 1992), presidente da Scandinavian Airlines, citou que sua empresa possui 50.000 horas da verdade diariamente, seja de forma direta ou indireta. Ele adaptou a metáfora da “hora da verdade”, dizendo que é na hora em que o cliente no mercado e um funcionário seu entram em contato, no momento em que surge o contato com a linha…