Implantação De Help Desk E Service Desk Indicadores

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO GUSTAVO HERMÍNIO SALATI MARCONDES DE MORAES INDICADORES DO USO DE TI COMO SUPORTE À GOVERNANÇA DE TI: Estudo de caso em educação SÃO PAULO 2010 GUSTAVO HERMÍNIO SALATI MARCONDES DE MORAES INDICADORES DO USO DE TI COMO SUPORTE À GOVERNANÇA DE TI: Estudo de caso em educação Dissertação apresentada à Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas, como requisito…

pacotes mais ou menos sofisticados, dependendo da necessidade e capacidade de investimento da instituição, e pouco ou muito complexos, neste último caso vinculando, à aquisição da solução, o minucioso trabalho de consultores especializados em sua implantação. Na prática constata-se que nem todas as necessidades das instituições são facilmente atendidas pelas soluções que se encontram no mercado atualmente. Na medida em que a tecnologia se confunde com os produtos e serviços gerados por…

organization. Has been increasingly adopted the Governance of Information Technology (IT) in institutions with a view to greater efficiency and management of IT is always aligned to the business of the agency, from which only IT has ceased to be simply "service provider" to make is a "strategic partner" in achieving the goals and results of the organ. This paradigm shift also provided a greater share of control agencies to verify the implementation and maturity of IT governance…

mesma pesquisa foi realizada em outros dezesseis países, permitindo análise comparativa dos resultados, ampliando o horizonte de análise. A análise dos dados foi efetuada em três etapas: a análise do modelo de gestão, a comparação das médias dos indicadores e, a análise multivariada. A primeira etapa mostrou uma demasiada ênfase no uso do modelo Produção em Massa de Serviços. A análise das médias mostra que os call centers brasileiros são extremamente rígidos no que se refere às práticas…

econômica capaz de avaliar esse retorno? Utilizando o conceito de avaliação econômica conhecido como ROI (Return On Investiment), é possível ter uma medição desse retorno. O objetivo deste artigo será analisar este conceito e suas dificuldades de implantação. O presente estudo foi fundamentado em pesquisa bibliográfica por meio de artigos, monografias, livros, e seus conceitos foram extraídos de material publicado pela empresa Intel como documento eletrônico, os dados foram extraídos de…

Recursos Humanos. Adicionalmente, foram disponibilizados os seguintes documentos e registros em arquivos da empresa: Plano de Cargos Operacionais, Manual de Qualidade no Atendimento, Manual de Técnicas de Vendas, Script de Atendimento e Painel de Indicadores de Serviço. 4. O setor de call center Avanços na tecnologia e nas técnicas de marketing nos últimos anos levaram a uma verdadeira revolução na forma de entrega de serviços. De acordo com Batt e Moynihan (2002), para gerenciar as…

search of new models of Management. Centered traditional models, Decentralization or Outsourcing, do not fully correspond to the necessities of growth nor to the dynamic of acquisition and fusing of companies, appearing then a model of Shared Services. The complexity in implementation of SI’s, compels the existence of some logical constructor usually assigned by enterprise architecture, to define and control the interaction of all the system components. An approach foresees the…

atualmente uma preocupação em investir na área de gestão de projetos. A busca constante por estes serviços faz do gestor em Tecnologia da Informação um profissional importante e atuante em um mercado global. A globalização, a economia, o mercado e a implantação de infraestrutura e softwares de gestão poderosos faz a gerencia de projetos um requisito importante para qualquer empresa atualmente. E podemos somar ainda instituições com reconhecimento internacional que auxiliam na…

status corrente. Veja Monitoração Passiva. Activity Atividade Um conjunto de ações definidas para atingir um resultado específico. Atividades são normalmente definidas como parte de Processos ou Planos e são documentadas em Procedimentos. Agreed Service Time Tempo de Serviço Acordado (Desenho de Serviço) Um sinônimo para Horários de Serviço, normalmente usado em cálculos formais de Disponibilidade. Veja Indisponibilidade. Agreement Acordo Um documento que descreve o…

Northeast, Midwest, Southeast and South regions of Brazil. At Sam’s Club Alphaville 4932, it is observed that the role of each partner, it is very important for achieving the goals and evolution Store a whole. The existing charge while the achievement, helps members on how best to implement each task, inventory control, very important to suit the client, as a sign of respect to him hierarchy, therefore the first act is to have the product that the customer is always looking at its…