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XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de Novembro de 2006

Técnicas da administração científica: um estudo de caso em uma empresa do setor de call center
Ricardo Trovão (PUC/SP) ricardo.trovã[e-mail] Adriano Mussa (PUC/SP) [e-mail]

Resumo: Os princípios e técnicas da Administração Científica estão entre as mais importantes contribuições para a Teoria da Administração. Muitos autores defendem que as idéias de Taylor exercem uma grande influência no mundo das organizações até os dias de hoje. Apesar disso, Taylor é talvez o teórico mais intensa e duramente criticado. Diante deste contexto controverso, o objetivo deste artigo é buscar e caracterizar evidências das técnicas de Taylor nas operações atuais de uma empresa multinacional do setor de call center. Tratase, portanto, de um estudo de caso. O trabalho corroborou que as técnicas denominadas estudo de tempos e movimentos, padronização das ferramentas e processos, seleção objetiva de pessoal, redução da jornada de trabalho, incentivos econômicos, responsabilidade da gerência no treinamento dos funcionários, planejamento e definição de objetivos e individualização do trabalho influenciam, de diversas formas, as atividades e o modo de gerenciar da empresa em questão.
Palavras-chave: Administração Científica. Call Center. Taylor.

1. Introdução Morgan (1996) afirma que a arte de administrar é evidente nas práticas das primeiras organizações formais de que se tem notícia, dentre as quais pode-se destacar aquelas que construíram as pirâmides do Egito, as grandes igrejas, impérios, entre outras. Mas foi somente no início do século XX que surgiram os pioneiros da teoria da administração: os fundadores da Escola Clássica. Esta Escola, segundo Motta (2001), pode ser dividida em duas vertentes, conhecidas como a Teoria da Administração Científica e a Teoria da Gerência Administrativa. O foco de estudo deste artigo será dado a Teoria da Administração Científica. Conforme Morgan (1996), o