Satisfação dos clientes

FILGUEIRA, 2005 AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE: PROPOSTA DE UTILIZAÇÃO DO COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO DE CONCORDÂNCIA João Maria Filgueira Professor do CEFET/RN, Mestre jmfilgueira@cefetrn.br Recebido em Junho de 2005 e Aceito em Setembro de 2005 RESUMO Este trabalho desenvolve uma discussão sobre modelos e técnicas de avaliação de satisfação do cliente, buscando contribuir na melhoria desta avaliação. Parte-se do estudo da literatura nacional e internacional sobre avaliação da satisfação, aí incluindo modelos relacionados a índices de satisfação, e desenvolve-se um estudo utilizando-se dados estatísticos de pesquisas de satisfação no turismo em Natal/RN. As principais conclusões apontam para a utilização do Coeficiente de Correlação de Concordância como forma de contribuir na avaliação da satisfação. Palavras-chave: concordância, estatística, média, qualidade, regressão, reprodutibilidade. CLIENT SATISFACTION EVALUATION: A PROPOSAL FOR UTILIZATION OF THE CONCORDANCE CORRELATION COEFFICIENT ABSTRACT This work develops a discussion about models and techniques of client satisfaction evaluation, looking to contribute in the improvement of this evaluation. It parts itself of the national and international literature study about satisfaction evaluation, including models related to satisfaction indices, and it develops itself a study using itself statistical data of satisfaction researches in tourism in Natal/RN. The main conclusions point to the use of the…

Introdução O quiabeiro (Abelmoschus esculentus L.) é uma hortaliça-fruto anual, arbustiva, de porte ereto e caule semilenhoso. Originário de regiões quentes da África, exige temperaturas altas (FILGUEIRA, 2008), adaptando-se muito bem ao clima do Norte de Minas Gerais. É uma hortaliça de baixo custo de produção, bastante cultivada no Brasil especialmente pela agricultura familiar (PASSOS etal., 2004). O Brasil encontra-se entre os maiores produtores mundiais de quiabo, sendo o estado…

que a política adotada foi primordial para a continuação do bom funcionamento da transição da moeda, e defendiam que: “ a ocorrência destas [perdas] dependeria da proteção que o novo sistema poderia oferecer ao salário no futuro, e nesse aspecto a defesa na nova proposta era muito mais fácil: os salários expressos em URV e pagos em cruzeiros reais tinham reajuste mensal pleno, como se fossem pagos em dólares, “conquista” inédita para o movimento sindical”. FRANCO (op. cit., 4 apud…

parte da colheita destina-se a mesa, entretanto, a produção destinada às agroindústrias vem crescendo, especialmente na região dos cerrados (Filgueira, 2008). A produção brasileira de tomate para industrialização, ou tomate rasteiro, começou em Pernambuco, no inicio do século XX. Porém a cultura experimentou um grande impulso a partir da década de 50, no estado de São Paulo, viabilizando a implantação de diversas agroindústrias. Na década de 80, expandiu-se na região Nordeste,…

visível queda. Em conseqüência de o Banco Central ter deixado de intervir no mercado de câmbio, visível com a sobrevalorização do Real, implicou na queda dos preços dos bens e serviços associados ao dólar, isto é, essa: “ deflação no câmbio, bem como em diversos outros preços determinados em mercados competitivos, produziu um choque de expectativas que se revelou fundamental, nas primeiras semanas do Plano Real”. FRANCO (op. cit., 59 apud FILGUEIRAS, 2000). “ apoiou-se numa política…

cenoura (Daucus carota, L.) é uma cultura de alta expressão econômica, considerada a principal hortaliça-raiz em valor alimentício, rica em vitaminas (principalmente pró-vitamina A e sais minerais, sendo largamente empregada na dieta alimentar brasileira). (GASPARY, 1999). No Brasil a cenoura é uma das hortaliças tradicionais mais consumidas em decorrência do seu conteúdo em carotenóides (CAMARGO, 1984). Dado o crescente interesse pela a cultura, faz-se necessário estudos…

completamente o processo de implementação do mesmo passando por suas principais fases e medidas. 5 Implementação do Plano Real O Plano Real e a sua implementação tiveram bases anteriores, referências para a elaboração que tornaram suas possibilidades de sucessos mais altas. Uma das bases foi o Consenso de Washington. “o Consenso de Washington é hoje um conjunto, abrangente, de regras de condicionalidade aplicadas de forma cada vez mais padronizada aos diversos países e regiões…

as expedições científicas em solo brasileiro. “Hoje, a investigação da natureza desenvolve-se em compasso semelhante aos demais países do mundo.” (Prestes, 2000: 13) “Como organizar uma variedade incessante de espécie?” Esse era o questionamento trazido por Lineu e Buffon, dois influentes naturalistas do século XVIII, junto dos animais e vegetais coletados nas várias partes do mundo. Naturalistas de vários países da Europa, baseados num método de classificação prático e fácil de…

A INFLUÊNCIA EXTERNA NA ECONOMIA BRASILEIRA NOS ANOS 90 E 2000 Nivaldo da Silva Carneiro Jr.1 RESUMO Apresenta uma análise crítica da conjuntura econômica brasileira nos anos 90 e 2000, analisando-se individualmente os governos Collor de Melo, Fernando Henrique Cardoso e Lula da Silva, demonstrando a aplicação do modelo neoliberal de condução da economia inciado pelo Governo Collor, implementado plenamente pelo Governo FHC e continuado pelo Governo Lula. Toma como ponto…

Filgueiras, Luiz. O neoliberalismo no Brasil: estrutura, dinâmica e ajuste do modelo econômico. En publicación: Neoliberalismo y sectores dominantes. Tendencias globales y experiencias nacionales. Basualdo, Eduardo M.; Arceo, Enrique. CLACSO, Consejo Latinoamericano de Ciencias Sociales, Buenos Aires. Agosto 2006. ISBN: 987-1183-56-9 Disponible en: http://bibliotecavirtual.clacso.org.ar/ar/libros/grupos/basua/C05Filgueiras.pdf Red de Bibliotecas Virtuales de Ciencias Sociales de América…