Refferencial teorico

fabricação e manutenção, através das quais o produto ou serviço em uso corresponderão às expectativas do cliente” (FEIGENBAUM, 1994); 13 ª Extraído de FERREIRA, A. B. H., Novo Dicionário da Língua Portuguesa, 2 ed., Editora Nova Fronteira, 60 REFERENCIAL TEÓRICO: BREVE REVISÃO b) com relação à conformidade: “Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos” (CROSBY, 1994); e, c) com relação ao produto: “As diferenças de qualidade correspondem a diferenças na quantidade de atributos desejadas em um produto ou serviço” (ABBOTT, 1998). Estas definições nos mostram a ampla possibilidade com que pode ser tratado o tema, a dificuldade de se estabelecer um consenso, e ao mesmo tempo, realçam a importância de compreender o seu significado, uma vez que estratégias empresariais são fundamentadas neste conceito. O trabalho desenvolvido por GARVIN (1992) facilita a compreensão do que é qualidade, e sem esgotar a discussão, estabelece oito dimensões para descrever a qualidade, como veremos a seguir: a) a primeira dimensão, denominada características ou especificações, refere-se àquelas dimensões que diferenciam o produto em relação aos concorrentes. Por exemplo, o sistema de freios ABS em alguns modelos de automóveis. Sem dúvidas, hoje o consumidor percebe que possuir um veículo com este tipo de freio é um fator que o diferencia tecnologicamente, em relação a uma maior segurança, dos que não o…