Expresso xyz

Central de Cases EXPRESSO XYZ: o que é inovação? www.espm.br/centraldecases Central de Cases EXPRESSO XYZ: o que é inovação? Preparado pelo Prof. Marcus S. Piaskowy, da ESPM-SP. Recomendado para as disciplinas de: Administração, Marketing e Logística. Este é um caso fictício, cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças com fatos reais terá sido mera coincidência. Direitos autorais reservados ESPM. Novembro 2009 www.espm.br/centraldecases RESUMO A Expresso XYZ é uma empresa especializada em transporte interestadual de passageiros que procura se diferenciar no segmento para poder sobreviver. A proposta é ser uma empresa inovadora. O desafio está em saber como e em que inovar. PALAVRAS-CHAVE Inovação. Transporte de passageiros. Pesquisa de mercado. | Central de Cases 3 “O derradeiro diferencial competitivo é a inovação”. (Peter Drucker) Introdução Segundo a Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (FIPE) existem no País mais de mil empresas de ônibus atuando no transporte intermunicipal de passageiros e cerca de 200 empresas de ônibus atuando no transporte interestadual de passageiros. O Instituto afirma ainda em seu site que o transporte rodoviário intermunicipal e interestadual de passageiros, por ônibus, é um serviço público realizado pelo setor privado por concessão do governo. O número de empresas de ônibus nessa atividade não sofreu alterações…

emocional provocado pela quebra de expectativas, dano ou perda de bens.” Ele me disse que vai colocar num estudo de casos este episódio e divulgá-lo no seu "site", lógico, tirando o nome da XPTO, mas relatando os horrores do tratamento dos "serviço de atendimento ao cliente", propositalmente entre aspas, pois não atendem o cliente! Caso vocês não tenham entendido a extensão do conteúdo expresso nos itens FOCO NA SOLUÇÃO e A REGRA DE OURO: OUVIR O CLIENTE, vocês podem fazer duas coisas:…