Case A hora da mentira

A HORA DA MENTIRA Análise de uma seqüência de falhas na “hora da verdade” Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, ESPM RJ. 2008 Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM. www.espm.br/centraldecases | centraldecases@espm.br (11) 5085-4625 RESUMO O presente estudo pretende discutir alguns conceitos de marketing de serviços, notadamente qualidade do atendimento, hora da verdade e recuperação de serviços, utilizando-se para isso da narrativa de uma experiência real de atendimento ao cliente vivenciada pelo autor com dois fornecedores de serviços a partir de uma batida de carro em Curitiba: uma concessionária de carros e uma seguradora. O caso aborda inicialmente toda a experiência vivida, desde o momento da batida com o carro em Curitiba até o conserto final do carro no Rio de Janeiro. Em seguida abordam-se conceitos teóricos que serão fundamentais para a compreensão e respostas dos questionamentos que são apresentados na parte final do estudo de caso. Palavras-chaves: marketing de serviços, qualidade no atendimento, hora da verdade, recuperação de serviços. www.espm.br/centralde cases | centraldecases@espm.br 2 1. A BATIDA apenas duas semanas “de vida”. “Tudo bem, ninguém 1 se machucou”, sublimei. O caso narrado a seguir ocorreu em março 2001. Já foi contado para mais de 1000 pessoas entre pales- Com a chegada…

UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA FACULDADE DE GESTÃO E NEGÓCIOS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA DE VENDAS HORA DA MENTIRA Análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” Aluno: Vinicius Bortolazzo R.A. 08.7071-7 E-mail: vbortolazzo@terra.com.br Professor: Carlos Alberto Zem PIRACICABA (SP), OUTUBRO DE 2013 a. O case mostra o quão é importante o papel dos serviços agregados. A concessionária vende os veículos, os…

FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI – FACECAP CURSO ADMINISTRAÇÃO - ADAPTAÇÃO NOVOS MODELOS DE ORGANIZAÇÃO E TRABALHO GUILHERME BELFANTE CAPIVARI 2010 Novos Modelos de Organização e Trabalho O trabalho evoluiu muito nos últimos anos, com isso novos modelos de organização e trabalho surgiram, onde a diferença está baseada na esfera global, com acirra as concorrências, acirra as inovações. O trabalho…

> Home > Central de Cases Olá Este é seu primeiro acesso. Por favor, altere sua senha: Senha: Confirmar senha: A Central de Cases ESPM tem como objetivo promover o método do caso como uma ferramenta de ensino e aprendizado nos cursos de graduação e pós-graduação da Escola, com casos apropriados para cada nível e cada disciplina. Desde 1999, a área reúne os mais variados casos sobre estratégias empresariais. São histórias compiladas por…

A HORA DA MENTIRA 1- Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. R: O case “A hora de mentira” mostra a importância do papel dos serviços agregados nas empresas para se obter uma real vantagem competitiva. Atualmente, serviços agregados aos produtos tangíveis são uma importante ferramenta para a empresa garantir participação de mercado, quando serviço é proporcionado de forma adequada, garantindo satisfação dos clientes diante de…

Casamento: modo se usar. Case-se com alguém que adore te escutar contando algo banal como o preço abusivo dos tomates, ou que entenda quando você precisar filosofar sobre os desamores de Nietzsche. Case-se com alguém que você também adore ouvir. É fácil reconhecer uma voz com quem se deve casar; ela te tranquiliza e ao mesmo tempo te deixa eufórico como em sua infância, quando se ouvia o som do portão abrindo, dos pais finalmente chegando. Observe se não há desespero ou insegurança no…

QUESTÕES PARA DISCUSSÃO SOBRE CASE “A HORA DA MENTIRA”: 1- Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. Num mundo cada vez mais competitivo, onde os produtos são vistos como commodities, ou seja, com diferenciação muito pequena entre as marcas, a tarefa de fidelizar o cliente fica por conta dos serviços. Neste momento, é o tipo de atendimento que fará a diferença e poderá ou não ser o responsável pela aquisição de um cliente…

Central de Cases A HORA DA MENTIRA análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” www.espm.br/centraldecases Central de Cases A HORA DA MENTIRA análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade” Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, ESPM RJ. Recomendado para a disciplina de Marketing de Serviços. Este é um caso cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor. Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais semelhanças…

casada sempre tem gosto de chumbo. Aqui jaz a minha sogra: descanso em paz! Amigo é igual parafuso, a gente só conhece na hora do aperto. A rapadura é doce, mas não é mole não. A mulher mandou escolher entre ela e o caminhão... Sinto falta dela! Big brother” de pobre é buraco de fechadura. Não sou sete de setembro, mas sou uma grande parada. Ta com pressa, passe por cima. Em rio que tem piranha, jacaré nada de costas. Erro de médico a terra cobre. Pobre é igual barbante: quando…

do acento Sinais de mentira: Esconder as mãos (mãos no bolso, por exemplo) Colocar a mão na boca ou nariz Desviar o olhar quando vai responder uma pergunta Esfregar os olhos Posição dos olhos: Olhando para cima e à direita, esse candidato está construindo imagens, ou seja, se você perguntou a ele como foi o resultado do projeto que desenvolvido na ultima empresa, olhando para cima e á direita ele não está lembrando e sim construindo uma informação. Olhando para cima e…