Marketing - Philip Kotler

O jeito Disney de encantar os clientes – do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. Autor: Disney Institute | São Paulo, Saraiva, 2011 “Tudo faz diferença. Cada detalhe” Walt Disney O livro possui seis capítulos sobre qualidade no atendimento. O interessante é como esse assunto (que nem é tão novo) foi sistematizado pela Disney para que pudesse ser aplicado de forma prática, no dia a dia da empresa. Isso vem trazendo resultados de sucesso mundial e um serviço excelente, que ainda é capaz de surpreender o seu público, mesmo sendo uma empresa que atua há mais de 50 anos (e isso também ajuda a chegar a excelência, a experiência!), basicamente oferecendo a mesma coisa desde o seu nascimento. Segundo eles: Felicidade. Nos dois primeiros capítulos se faz um resumo geral dos conceitos criados sobre a “magia do atendimento”. Esse resumo é apresentado na forma do “Ciclo de atendimento de qualidade”, como segue abaixo: Nos quatro capítulos seguintes o livro se aprofunda nos conceitos citados no ciclo e fala detalhadamente sobre os sistemas de atendimento, formados pelo Elenco (funcionários), o cenário (ambientes ou interfaces) e os processos. No fim, oferece ferramentas para integrar tudo isso, ou seja, os padrões com os sistemas para garantir um atendimento de qualidade. É um livro que pode ser lido, estudado e aplicado, pois seus conceitos são facilmente absorvidos (apesar de não ser tão simples aplicá-los) e podem ser utilizados em…

RESUMO DO LIVRO "NOS BASTIDORES DA DISNEY" Encantar é o lema do maior parque de diversões do mundo, a Disneylândia. Quem ainda não conhece, sonha com o grande dia em que verá pessoalmente o ratomais famoso do mundo, Mickey Mouse. Quem já foi, garante que voltará.Mas o que a tal Disney tem de tão especial que atrai gente do mundo inteiro, desde crianças até os idosos? A resposta é simples: tudoCliente encantado é cliente fiel. E fidelização garante a volta. No caso da organização…

O JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES – Do Atendimento Excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar (Introdução: contendo... - assunto/tema da obra, - o problema elaborado pelo autor, - posição do autor diante deste problema). INTRODUÇÃO Este livro fala sobre O JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES- do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. Ou seja, sendo a Disney também uma empresa, temos todos a mesma meta: clientes satisfeitos. Assim sendo, detalha…

Sumário Abertura Créditos Prefácio Prefácio à edição brasileira Introdução Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3 Capítulo 4 Capítulo 5 Capítulo 6 - Atendimento ao estilo Disney A magia do atendimento A magia do elenco A magia do cenário A magia do processo A magia da integração ISBN : 978-85-02-10611-6 CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO NA FONTE SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ. J49 O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca…

Page 3 Criando Magia Lee Cockerell criando magia:MIOLO 4/16/09 10:38 AM Page 6 criando magia:MIOLO 4/16/09 10:38 AM Page 9 PREFÁCIO C riando magia, o novo livro de Lee Cockerell, faz exatamente isso. Como vice-presidente executivo responsável pelas operações do Walt Disney World® Resort, Lee esteve à frente, durante 10 anos, de 40 mil Membros do Elenco (e não de “funcionários”), cujo desafio diário era criar magia para os milhões de pessoas que visitavam os parques e hotéis. Com…

Capitulo 1 Próxima parada: Orlando Bill Greenfild parou na banca de revista em frente a seu prédio e pediu um exemplar da revista Black Enterprise.Pensou na duração do vôo para Orlando e decidiu comprar também em exemplar da Fordes e outro da Fortune. Tratava-se de uma viagem de negócios,algo que poderia ser mais bem descrito como uma curiosa combinação de programas de treinamento,de benchmarking de aperfeiçoamento. Três dias descobrindo como a Disney faz para manter um grau de…

Capitulo 6 A importância daquilo que não enxergamos Mais tarde, a Gangue dos Cinco entrou no Hall of Presidentes e encontrou várias reproduções de personalidades famosas, entre elas, as dos quatro ex presidentes norte americanos George Washington, Thomas Jefferson, Abraham Lincoln e Theodore Roosevelt -- os famosos rostos do Monte Rushmorc, localizado no Estado de Dakota do Sul, Estados Unidos. A Gangue dos Cinco não se impressionava com autoridades, ainda mais com…

1 UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO, CIÊNCIAS CONTABÉIS E TURISMO CURSO DE TURISMO ARIANNE PELLE MARKETING DE SERVIÇOS: ANÁLISE EXPLORATÓRIA DOS CAST MEMBERS E DOS COLLEGE PROGRAMS DO WALT DISNEY WORLD NITERÓI 2010 2 ARIANNE PELLE MARKETING DE SERVIÇOS: ANÁLISE EXPLORATÓRIA DOS CAST MEMBERS E DOS COLLEGE PROGRAMS DO WALT DISNEY WORLD Trabalho de Conclusão de Curso de apresentado ao Curso de Turismo da Universidade Federal…

LOGÍSTICA/MARKETING LINGUAGEM TRABALHO E TECNOLOGIA Daniel Lima Eusebio Castro Fabio Siqueira Kauê Fonseca Paulo Ricardo São Paulo 2015 Daniel Lima Eusebio Castro Fabio Siqueira Kauê Fonseca Paulo Ricardo PIXAR Trabalho apresentado no Centro Paula Souza, ETEC Parque da Juventude, Curso Técnico em Marketing. Entregue ao Prof. Jefferson São Paulo 2015 Capitulo 2 Onde foi parar a criatividade? Por que será que demorou tanto para o negocio de fast-food de…

DISNEY (Parte 2) Os outros complexos DISNEYLAND RESORT O primeiro complexo de turismo da DISNEY no mundo, inaugurado em 17 de julho de 1955, é constituido por 2 parques temáticos (Disneyland Park e o Disney’s California Adventure), que somados apresentam 77 atrações; 3 hotéis e um complexo de entretenimento (Downtown Disney, inaugurado em 12 de janeiro de 2001) composto por lojas, cinemas, bares e restaurantes, instalados em uma área de 2 km². Também é servido por um sistema de…