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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 15 – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES Objetivo: Ao final desta aula, você deverá saber (1) sobre os fatores que causam a satisfação e a insatisfação dos clientes e (2) saber de algumas formas de como avaliar estas. Síntese: Discutir a satisfação dos clientes, é mais que simples interesse das organizações: é necessidade. Cliente satisfeito pode ser cliente fiel e lucrativo; mas o contrário pode representar problemas, como: perda de faturamento, imagem arranhada, entre outros. Avaliar a satisfação do cliente é uma oportunidade estratégica que pode tornar a organização mais competitiva. 17.1 Satisfação dos Clientes = f (desempenho versus expectativas) Na tocante à satisfação do cliente, Philip Kotler, no seu livro “Administração de Marketing” – 10ª. Edição –, afirma: “A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. De modo geral: • Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Fica claro, por essa definição, que a satisfação é função de desempenho e expectativas percebidas. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho…

considerem que a satisfação plena dos seus clientes é, de fato, um fator crítico para o sucesso. Essa satisfação é alcançada através de uma prestação de serviço de alta qualidade, avaliada através de atributos e dimensões, a serem julgados pelos próprios clientes. Para determinar a importância de determinados atributos sobre a satisfação dos clientes, alguns modelos realizam a análise dos atributos identificando quanto que a variação de desempenho de determinados atributos impacta na…

PARA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Fátima de Souza Freire Professora Adjunto III da Universidade Federal do Ceará – UFC Chefe do Departamento de Contabilidade da Universidade Federal do Ceará – UFC Doutora em Economia Industrial pela Université des Sciences Sociales, Toulouse, França E-mail: ffreire@ufc.br Vicente Lima Crisóstomo Prof. Assistente II do Departamento de Contabilidade da Universidade Federal do Ceará – UFC Mestre em Ciência da Computação pela Universidade Federal de…

EM BUSCA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: IMPORTÂNCIA E PROPOSIÇÃO DE AÇÕES Antônio Aguinaldo Arruda Melo1 e-mail:aguinaldo@fafica.com e aguinaldo@speedmais.com.br Resumo A Satisfação do Cliente é um imperativo de sobrevivência empresarial. Atualmente, como no passado, a insatisfação de clientes, com a qualidade de produtos e serviços, continua sendo um dos principais problemas no dia-a-dia das organizações. Este artigo ressalta a importância do tema e apresenta um conjunto de ações…

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACADEMIA BUFFALO GYM LEONARDO CORRÊA 2012 PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO CONTABILIDADE E ECONOMIA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS LEONARDO VILLEROY CORRÊA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACADEMIA BUFALO GYM Porto Alegre Novembro, 2012 LEONARDO CORRÊA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACADEMIA BUFFALO GYM Trabalho apresentado, TCC-II, Trabalho de Conclusão de…

ADMINISTRAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso na empresa Espaço Inteligência Imobiliária em Feira de Santana – Ba. FEIRA DE SANTANA - BA 2010.2 1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso na empresa Espaço Inteligência Imobiliária em Feira de Santana– Ba. Monografia apresentada à disciplina Monografia II, oferecida pelo Departamento de Ciências Sociais Aplicadas Curso de Graduação em Administração…

0 UNIVERSIDADE ESTADUAL DE FEIRA DE SANTANA DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO CLOTILDES MADALLI DA ROCHA CARVALHO QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso na empresa Espaço Inteligência Imobiliária em Feira de Santana – Ba. FEIRA DE SANTANA - BA 2010.2 1 CLOTILDES MADALLI DA ROCHA CARVALHO QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso na empresa Espaço Inteligência Imobiliária em Feira de…

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DIANA LÚCIA TEIXEIRA DE CARVALHO Introdução O conceito atual mais aceito de “satisfação” pode ser descrito da seguinte forma: 1. A satisfação é uma avaliação (um julgamento) 2. Efetuada a posteriori 3. Relativa a determinada transação Instrumentos para avaliação da SATISFAÇÃO dos clientes 1. Compras simuladas 2. Sistemas de reclamações e sugestões EX: ARC\Nova pasta\quadro resumo RECLAMAÇÕES.JPG 3. Análise de clientes…

Introdução- Satisfação no trabalho. A avaliação de um sistema de trabalho se dá a partir da capacidade de adaptação do trabalho do homem e do homem ao trabalho. Um dos aspectos que interfere na capacidade de adaptação é a satisfação no trabalho que refere-se à integração, a autonomia, a motivação, ao envolvimento a utilização das capacidades físicas e mentais. Destaca-se o comportamento humano no ambiente de trabalho, o aspecto emocional a satisfação que o trabalhador possui em sua…

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO ALUNO PARA MELHORIA DE UM CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO ALUNO PARA MELHORIA DE UM CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ANALYSIS OF STUDENT’S SATISFACTION FOR THE IMPROVEMENT OF AN ADMINISTRATION COURSE Silvana Anita Walter PUC-PR Gérson Tontini Universidade Regional de Blumenau – Furb Maria José Carvalho de Souza Domingues Universidade Regional de Blumenau – Furb RESUMO Este artigo tem como objetivo mostrar a utilização de…