Metodos quantitativos

UM MÉTODO QUANTITATIVO PARA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Fátima de Souza Freire Professora Adjunto III da Universidade Federal do Ceará – UFC Chefe do Departamento de Contabilidade da Universidade Federal do Ceará – UFC Doutora em Economia Industrial pela Université des Sciences Sociales, Toulouse, França E-mail: [e-mail] Vicente Lima Crisóstomo Prof. Assistente II do Departamento de Contabilidade da Universidade Federal do Ceará – UFC Mestre em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC E-mail: [e-mail] Ducineli Régis Botelho Mestranda em Contabilidade da Universidade de Brasília – UnB Bacharel em Ciências Contábeis pela Universidade Federal do Ceará - UFC E-mail: [e-mail] Fazer um resumo dando ênfase nos itens abaixo: Qual é a questão de pesquisa? A proposta do artigo é criar um esquema inovador de pesquisa (balanced scorecard) para avaliar a satisfação dos clientes que fornecesse resultados quantitativos inequívocos. O objetivo da sua aplicação é permitir uma gestão eficaz da organização, com base na estratégia da empresa e demonstrando-a em indicadores financeiros e não financeiros. Ao contrário dos sistemas de medição tradicionais baseados nos resultados financeiros, o balance scorecard prepara a empresa para o seu sucesso no futuro, a partir de quatro fatores: financeiro, de clientes ou mercado, de processos internos e de aprendizado e crescimento. Nos métodos modernos de avaliação do desempenho empresarial, a análise de satisfação do cliente é importante, mas é realizada de forma qualitativa, através da aplicação de pesquisas de opinião, falhando ao converter/sistematizar as respostas obtidas em relatórios da satisfação que poderiam ser usados como uma extensão/generalização daqueles da contabilidade financeira, com índices para caracterizar ativos e passivos das empresas relativos à satisfação dos clientes. 2) Qual é a população alvo? A população alvo foi formada por clientes de uma empresa