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AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES

DIANA LÚCIA TEIXEIRA DE CARVALHO

Introdução
O conceito atual mais aceito de “satisfação” pode ser descrito da seguinte forma:

1. A satisfação é uma avaliação
(um julgamento)
2. Efetuada a posteriori
3. Relativa a determinada transação

Instrumentos para avaliação da SATISFAÇÃO dos clientes
1. Compras simuladas
2. Sistemas de reclamações e sugestões
EX: ARC\Nova pasta\quadro resumo RECLAMAÇÕES.JPG

3. Análise de clientes perdidos
EX: ARC\Nova pasta\Pacientes.jpg

4. Pesquisas de satisfação de clientes
Ex: ARC\Nova pasta\Questionário e-service.pdf

Como os clientes formam suas

E X P E C TAT I VA S ?

[COM BASE EM]
 Experiências de compras anteriores
 Conselhos de amigos  Informações de vendedores  Promessas de profissionais de marketing  Concorrentes

Após a compra, a satisfação depende do desempenho da oferta em relação às expectativas.

QUALIDADE
PERCEBIDA
Definida como o julgamento do consumidor sobre a excelência ou superioridade geral do produto.
DOIS TIPOS DE QUALIDADE:
a) QUALIDADE DO PRODUTO
b) QUALIDADE DOS SERVIÇOS

!

A operacionalização da qualidade percebida envolve dois componentes básicos:
(1) customização, como o grau em que a oferta do fornecedor é adequada para atender às necessidades heterogêneas dos clientes; (2) confiabilidade, como o grau em que se pode contar com a oferta do fornecedor, livre de falhas e deficiências.

A QUALIDADE PODE SER PERCEBIDA PELO CLIENTE MESMO
QUE ELE NÃO TENHA EXPERIÊNCIA ALGUMA COM O PRODUTO.

O valor pode assumir quatro significados:

PERCEBIDO

[

[

VALOR

1. PREÇO BAIXO
2. OBTENÇÃO DO QUE SE QUER JUNTO
AO PRODUTO;
3. QUALIDADE PERCEBIDA COMPARADA
AO PREÇO PAGO;
4. RECEBIMENTO EM RELAÇÃO AO QUE
SE PAGA

Traduz a relação entre os
BENEFÍCIOS de uma oferta versus os SACRIFÍCIOS que o cliente faz para obtenção do produto. O valor percebido é o que mais sustenta
o