Atendimento presencial

Excelência de Atendimento Atendimento Presencial Formadora: Helena Miguel Abril 2014 OBJETIVOS ESPECÍFICOS No final desta sessão os formandos deverão estar aptos a: 1. Definir Atendimento Presencial; 2. Referir a importância da qualidade no atendimento Presencial; 3. Identificar os requisitos e postura adequados a um bom atendimento presencial 2  “ENTENDER PARA ATENDER” 3 O QUE É O ATENDIMENTO? Podemos dizer que, Atender consiste em: a. b. c. d. Satisfazer as necessidades dos clientes; Suprimir as suas expectativas; Responder a perguntas; Resolver problemas; 4 MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE  O cliente bem tratado volta sempre;  Nem sempre se tem uma segunda chance;  Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo. 5 MOTIVOS PELOS QUAIS AS EMPRESAS PERDEM CLIENTES • 1% dos Clientes morrem; • 5% adotam novos hábitos; • 9% reclamam do Preço; • 14% ficam insatisfeitos com produtos ou serviços; • 68% ficam insatisfeitos com o atendimento recebido. Fonte: US News and World Report 6 O QUE O CLIENTE QUER? Atenção; Gentileza; Competência; Soluções rápidas; Agilidade no atendimento; Compromisso; Precisão; Sinceridade. 7 SATISFAÇÃO DO CLIENTE A satisfação do cliente é a relação entre o que ele vê (na realidade) e o que ele espera (expectativa) Vê Espera Realidade Expectativa 8 REQUISITOS E POSTURA ADEQUADOS A UM BOM ATENDIMENTO…

O atendimento presencial O que é o atendimento pessoal? Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz. O que se deve fazer? Em termos de aparência: *Estar presente no seu posto *Ter sinais de higiene pessoal diária *Ter o cabelo sempre penteado e…

Módulo III - Eficácia no atendimento presencial Unidade 1 : Excelência no atendimento presencial Diferença entre atendimento e tratamento Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas necessidades. Além disso, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo. A primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com talento e vontade de servir o usuário com presteza. A segunda está atrelada ao estabelecimento de indicadores que…

O atendimento presencial O que é o atendimento pessoal? Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz. O que se deve fazer? Em termos de aparência: *Estar presente no seu posto *Ter sinais de higiene pessoal diária *Ter o cabelo…

Atendimento Presencial – algumas normas Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz. O que se deve fazer? Em termos de aparência: *Estar presente no seu posto *Ter sinais de higiene pessoal diária *Ter o cabelo sempre penteado e…

Escola Secundária Padre António Vieira 2014/2015 A Comunicação no atendimento telefónico e presencial em serviços de saúde Disciplina: CRI Professor: Luís Silvério Pelas alunas: Ana Costa Rita Sousa Temas a abordar: 1.1 Características no atendimento telefónico em serviços de saúde; 2.1 Características do atendimento presencial em serviços de saúde; 1.2 Os elementos chave no atendimento telefónico; 2.2 Os elementos chave no atendimento presencial (Recepção e encaminhamento); …

PREGÃO PRESENCIAL N° 019/2013-EMAP ANEXO X DECLARAÇÃO DE ATENDIMENTO DE ÍNDICE ECONÔMICO ILG Ref.: PREGÃO PRESENCIAL N° 019/2013-EMAP Eu Patrícia Aranha Carneiro, registrado no CRC sob o n° 4153, portador da Carteira de Identidade n° 524.655 e do CPF n° 273.729.103-82, DECLARO, sob as penas da lei, que a empresa CECOL CENTRO DE COMERCIO E LOCAÇÃO LTD, inscrita no CNPJ n° 03.515.317/0001-59, atende ao Índice Econômico ILG exigido no Edital, conforme descrito a seguir, estando a…

BRADESCO ANGRA DUARTE – CAMILA DANTAS – DEISE FERNANDA – FERNANDA LIRA – LETICIA OLIVEIRA – MATHEUS NASCIMENTO – SAMARA SANTOS CANAIS DE ATENDIMENTO  Como a empresa escolhida, o Banco Bradesco, é uma empresa de grande porte, os três canais de atendimento são de extrema importância.  Então será utilizado os três scripts para melhoria de atendimento aos clientes e aumentar a qualificação deles referentes a nossa empresa.  Destinaremos o atendimento presencial principalmente para…

operação de Contact Center, BPO (Business Process Outsourcing) e TIC (Tecnologia de Informação e Comunicação). No ano de 2007, o Grupo Provider inaugurou, em Santiago, a Provider Latin America. Empresa chilena de capital 100% brasileira tem como foco principal a prestação de serviços para o setor de Utilities e é a porta de entrada para a América Latina. DIFERENCIAIS COMPETITIVOS Pessoas Expertise em gestão de pessoas; Gestão e acompanhamento de Turnover; Retenção de talentos.…

de plano de curso) 1. Disciplina: Atendimento Pré-Hospitalar Básico 2. Identificação da Atividade 2.1. Data de Início: 20/03/2008 2.2. Data de Término: 20/06/2008 2.3 Carga Horária Total: 60 h 2.4 Carga Horária Total Presencial: 20 h 2.4.1 Carga Horária Total: MÓDULO I – ASPÉCTOS GERAIS ASSUNTO NÃO PRESENCIAL DATA Unidade I BIOSSEGURANÇA 05h 24/03/2008 Unidade II CINEMÁTICA DO TRAUMA 05h 31/03/08 Unidade III AVALIAÇÃO GERAL DO PACIENTE 05h 07/04/08…