Atendimento presencial

Módulo : Qualidade e Excelência de Atendimento

Atendimento Presencial

Formadora: Helena Miguel
Abril 2014

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
No final desta sessão os formandos deverão estar aptos a:
1. Definir Atendimento Presencial;
2. Referir a importância da qualidade no atendimento Presencial;
3. Identificar os requisitos e postura adequados a um bom atendimento presencial

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“ENTENDER PARA ATENDER”

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O QUE É O ATENDIMENTO?
Podemos dizer que, Atender consiste em:
a.
b.
c.
d.

Satisfazer as necessidades dos clientes;
Suprimir as suas expectativas;
Responder a perguntas;
Resolver problemas;

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MOTIVOS PARA ATENDER BEM O
CLIENTE

O cliente bem tratado volta sempre;

Nem sempre se tem uma segunda chance;

Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo.

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MOTIVOS PELOS QUAIS AS
EMPRESAS PERDEM CLIENTES
• 1% dos Clientes morrem;
• 5% adotam novos hábitos;
• 9% reclamam do Preço;
• 14% ficam insatisfeitos com produtos ou serviços;
• 68% ficam insatisfeitos com o atendimento recebido.
Fonte: US News and World Report
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O QUE O CLIENTE QUER?
Atenção;
Gentileza;
Competência;
Soluções rápidas;
Agilidade no atendimento;
Compromisso;
Precisão;
Sinceridade.

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SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação do cliente é a relação entre o que ele

vê (na realidade) e o que ele espera (expectativa)
Vê

Espera

Realidade

Expectativa

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REQUISITOS E POSTURA ADEQUADOS A
UM BOM ATENDIMENTO
Cultivar um estado de espírito positivo;
Cuidar da aparência;
Compreender as necessidades dos clientes;
Estar atento a pistas emocionais (não verbais) dos

outros;
Procurar promover a melhoria contínua dos

serviços.

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UM PROFISSIONAL COM ORIENTAÇÃO PARA O ATENDIMENTO DE
EXCELÊNCIA….

Excede continuamente os requisitos e expectativas do cliente.

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Avaliação

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Plataforma Moodle
O Módulo a que corresponde esta sessão, designado por :
Qualidade e