Eficacia no atendimento presencial

Módulo III - Eficácia no atendimento presencial
Unidade 1 : Excelência no atendimento presencial

Diferença entre atendimento e tratamento

Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas necessidades. Além disso, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo.

A primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com talento e vontade de servir o usuário com presteza. A segunda está atrelada ao estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das seguintes variáveis: a) do serviço; b) do atendimento; c) do tratamento dispensado ao usuário.

A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes de ele ser entregue ao usuário. Itens como aparência, apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser observados com rigor.

A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:
• competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados;
• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;
• credibilidade – honestidade no serviço proposto;
• segurança – sigilo das informações pessoais;
• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato;
• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.

A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do atendente quando interage com o usuário. Está relacionada a:
• presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário;
• cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;
• flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas.

Em resumo, vale lembrar que não basta oferecer atendimento de qualidade no que diz respeito a processos, estratégias, ambiente, equipamentos, entre outros. A excelência desejada pode não ser alcançada se houver falha no tratamento dispensado aos usuários. É fundamental identificar ações capazes de