Marketing de relacionamento.

dos autores do artigo? A falta de segmentação de clientes. 2) O artigo "Serviço Pós-venda: a dimensão esquecida do marketing" (publicado em Leitura Complementar na unidade 03) o autor cita algumas posturas que são consideradas os pecados dos serviços que a empresa comete quando são procuradas por um cliente para esclarecimentos ou reclamações. Dê um exemplo (que você tenha visto, vivenciado ou ouvido falar) de cada uma dessas posturas. Apatia: Curso de inglês, passei por isso algum tempo, para fazer a matricula da minha sobrinha não precisei ir até a escola (Skill Idiomas) eles mandaram um correspondente até a loja em que eu trabalhava para colher minha assinatura para o estudo de minha sobrinha, e no momento que não podia mais pagar tive que trancar a matricula dela, eles fizeram pouco caso e que só iriam dar baixa se eu comparecesse até a unidade para assinar a quebra de contrato. Dispensa: “Senhora isso não é comigo vou transferir a ligação para o setor responsável” e como não é mais surpresa a ligação cai. Frieza: Isso acontece muito com as operadoras de Tv a cabo ou Tvs pagas, para assinarmos qualquer um oferece o melhor pacote com o melhor preço, mas para resolver a falta de sinal, dificilmente acha alguém tão disposto em lhe ajudar. Condescendência: Normalmente isso acontece com os vendedores que tratam com desdém uma pessoa que não está tão apresentável, achando que esta na loja para bisbilhotar e não comprar nada, estou reformando meu apartamento e

trabalho de rastreamento do defeito encontrado, de modo a descobrir sua origem, as áreas que não o detectaram antes do produto ser entregue ao consumidor, dentre outros. Com esse rastreamento, é possível encontrar, estudar e solucionar o problema causador do defeito. Grupo 2 1)O que é 0 defecções? Foi explicado como o conceito de busca de zero perdas de clientes. 2)O que garante a qualidade do ambiente de trabalho? Confiança na gestão, orgulho na organização, camaradagem…

área estratégica para a fidelização de clientes. 2) Acredito que deixa muito a desejar. Como a próprio texto cita todo brasileiro tem uma história para contar de algum serviço de pós-vendas que o decepcionou. Seja uma simples troca de presentes. O que principalmente podemos observar é que quando compramos ou adquirimos alguns serviços o tratamento é totalmente deferente, de quando temos alguma reclamação ou troca para fazer. 3) Para eu as empresas de varejo consigam reverter a situação…

Para Eric Holmen, Diretor de Fidelidade da Catalina Marketing’s Market Logic, Costa Mesa, Califórnia: “CRM é uma sistemática e intencional administração do diálogo entre um um negócio e um cliente visando maximizar o tempo útil da relação. CRM não é tecnologia.” CONSIDERAÇÕES FINAIS Como o Objetivo da empresa é criar clientes, afirma Peter Drucker, é muito importante cuidar do cliente como o maior tesouro da empresa. A garantia de um bom atendimento deve fazer parte da estratégia de…

e do posicionamento da marca com comunicação em massa. Artigo 2) Dê um exemplo (que você tenha visto, vivenciado ou ouvido falar) de cada uma dessas posturas. 1. Apatia: Há mais ou menos 45 dias, estava carregando meu aparelho de celular e o mesmo parou de funcionar, como não estava mais na garantia, levei numa assistência técnica. Chegando ao local informei o que havia com o aparelho, deixei no local para verificar o que havia ocorrido, me deram o prazo de 2 (dois) dias, para…

quais os motivos que levam o cliente a parar de comprar em uma empresa. 1% por falecimento 5% por mudança de endereço 5% por amizades comerciais 10% por maiores vantagens em outras organizações 7 14% por reclamações não atendidas 65% por indiferença do pessoal que os atende, ou seja, falta de qualidade no atendimento. Os sete pecados da qualidade do serviço ao cliente A forma que o cliente é abordado ou atendido pode ser um ultimato para qualquer empresa 1) Apatia: atitude de…

o aumento das vendas. Além do mais, torna-se mais fácil atender as necessidades dos atuais clientes, porque a empresa já sabe quem são, onde eles estão e quais as suas necessidades.Para que esse processo funcione é necessário que a empresa tenha visão dos negócios em sua totalidade, na perspectiva do cliente. Abretch (1992 apud Cardoso & Filho 2001:29) identificou, quanto à questão do atendimento, sete pecados comuns de reclamação de clientes: apatia dispensa, frieza,…

2 – Expectativas dos clientes 9.2.1 – Nível Previsto: É o que efetivamente o cliente espera receber. 9.2.2 – Nível Desejado: É o tipo de serviço, que o cliente espera receber, o que ele aspira receber. 9.2.3 – Nível Adequado: É o nível mínimo de serviço, que o cliente espera receber. Satisfação do cliente: Serviço desejado ---------------------- Serviço percebido Qualidade: As…

Com isso, a empresa deve aproveitar a oportunidade para aprimorar a compreensão dos anseios e desejos e oferecer aquilo que realmente o cliente espera. Todos os membros da organização devem participar para buscar o objetivo principal da empresa que é a satisfação do cliente, através da melhoria continua dos produtos ou serviços. A forma como o cliente é abordado ou atendido pode ser um ultimato para qualquer empresa. Segundo COBRA (2003, p.32) “esses deslizes representam…

fornecedores e lojas. Aqui podemos citar o iniciador e o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário, os aprovadores e os fiscais internos. 9 OS SETE PECADOS DA QUALIDADE DO SERVIÇO AO CLIENTE O cliente é o papel principal na área do marketing. O melhor atendimento é fundamental. Por isso existe os sete pecados da qualidade do serviço ao cliente: APATIAA apatia do funcionário, principalmente aqueles que trabalham como vendedores com entrega pode ser mortal para o…