M D 20Servi Os 1

quanto ao consumidor 4 1.4.2. Por ramo de atividade 5 1.4.3. Grau de tangibilidade ou intangibilidade 5 1.4.4. Quanto ao Contato com o cliente 5 2. Serviços e lucratividade 5 2.1 Retenção e Satisfação dos clientes 6 2.1.2. Aspectos tangíveis da satisfação 6 3. A hora da Verdade ou do momento Crítico? 7 4. Bens X Serviços 9 5. As Diferenças entre produtos e serviços 10 6 - 8 P´s Componentes da administração de serviços 11 7 - Desafios para administração de serviços 13 QUALIDADE EM SERVIÇOS: MODELO CONCEITUAL 15 SERVIÇOS: AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES 17 O SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO 22 Estudo de caso: DAC - DESSERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 24 Texto 3: O CONSUMIDOR-ESPIÃO 29 FICHA DE ANÁLISE CRÍTICA DE TEXTO 33 ORIENTAÇÕES PARA PREENCHIMENTO DA FICHA DE ANÁLISE CRÍTICA 36 Prova Individual 37 Orientação para o Trabalho em Equipe II Unidade Prova Individual II unidade 08/06/2011 Apresentação Equipe 1 EDUCAÇÃO E DESEMPENHO DE MARKETING DE EMPRESAS DE SERVIÇOS: APRENDENDO A RECONHECER O QUE VEM SENDO IGNORADO 38 Apresentação Equipe 2 A FALTA DE SEGURANÇA COMO EXPECTATIVA NEGATIVA QUANDO DA ESCOLHA DO DESTINO DE VIAGEM 54 Apresentação Equipe 3 OS SERVIÇOS AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: IMPLICAÇÕES PARA A ESTRUTURA E A GERÊNCIA DAS ORGANIZAÇÕES 65 Apresentação Equipe 4 UMA ESCALA DE MENSURAÇÃO DA ZONA DE TOLERÂNCIA DE CONSUMIDORES DE SERVIÇOS 80 Apresentação Equipe 5…