O que é design de serviços?

Palestra com Igis Rossi em 25/03/2013 um dos assuntos abordados
Design de Serviço
Para Marger (2007; 2009), design de serviço aborda a funcionalidade e a forma dos serviços a partir da perspectiva do usuário. O objetivo é garantir que as interfaces do serviço sejam úteis, utilizáveis, e desejáveis do ponto de vista do usuário e eficazes, eficientes e distintas do ponto de vista do prestador do serviço.
Segundo Moritz (2005, p. 39) design de serviço é o design de toda experiência de um serviço, como também o projeto do processo e estratégia para a prestação do serviço. Compreende entender o cliente, a organização e o mercado, desenvolver idéias e traduzi-las em soluções flexíveis que serão implementadas considerando todo o ciclo de vida do serviço, oferecendo melhoria contínua.
Ainda, Hollins e Hollins (1990) destacam que o design de serviço pode ser tangível e intangível, sendo que este envolve artefatos e outros meios incluindo comunicação, ambiente e comportamento. Qualquer que seja o serviço prestado, este deve ser consistente, fácil de usar e ter uma estratégia sistêmica.
Portando, o design de serviço é um processo de contínuo desenvolvimento, que se adapta a organização e seus clientes. Utiliza métodos e ferramentas para projetar experiências consistentes, oferecendo a possibilidade de criar valor adicionado no atendimento das necessidades do usuário.
Durante as últimas três décadas, as condições econômicas mudaram fundamentalmente no setor industrial. Sem dúvida, uma mudança fundamental de uma sociedade industrial para uma sociedade de informação de economia baseada em serviços é perceptível. Enquanto a participação dos serviços no produto interno bruto econômica é de cerca de 60-70%, a criação de empresas e de novos empregos podem ser encontrados quase exclusivamente no sector terciário.

Junto com um desenvolvimento tão rápido vieram novos desafios econômicos. No passado, os investimentos em pesquisa e design foram feitas principalmente na indústria