O que é CRM

2. ÍNDICE Página

3. INTRODUÇÃO 3
4. DISCUSSÃO 28
4.1 CRM Empresarial 28
4.2 Atualidades do CRM 29
4.3 A Lucratividade do CRM 31
4.4 CRM: Outros temas 32
5. CONCLUSÕES 33
5.1 Conclusões dos Autores 33
5.1.1 CRM Empresarial 33
5.1.2 Atualidades do CRM 35
5.1.3 A Lucratividade do CRM 37
5.1.4 CRM: Outros temas 38
5.2 Conclusões Pessoais 39
5.2.1 CRM Empresarial 39
5.2.2 Atualidades do CRM 41
5.2.3 A Lucratividade do CRM 44
5.2.4 CRM: Outros temas 45
6. BIBLIOGRAFIA 46

3. INTRODUÇÃO O que é CRM, na verdade?

A gerência de relacionamento com clientes é relativamente recém-chegada, tendo aparecido no cenário á cerca de dois anos, quando o planejamento de recursos da empresa (ERP) começou a sair de controle, em 1998, e sua extensão (XRP) virou sua sigla substitutiva por algum tempo. Isso aconteceu um pouco antes da real emergência de CRM e outros aplicativos de software personalizados, no início de 1999. A evolução disto foi o aparecimento da gerência de relacionamento com o cliente de e-business, o eCRM, no final de 1999, cria dos negócios na Web.

O que é um cliente?

Embora a manutenção da fidelidade do cliente tenha sido um princípio de vendas desde o início dos tempos, CRM é um enorme avanço para a criação de um sistema que possa oferecer os meios para manter a fidelidade individual, em um mundo de mais de 6 bilhões de almas. Embora a afirmação “o cliente é o rei” tenha sido um mantra desde a década de 1940, seu sentido mudou fundamentalmente nesta última década.

Como definir CRM?

Existe um certo consenso no setor que diz o que CRM não é: tecnologia. Também já ouvi dizer que é um sistema de “enfrentamento do cliente”. O knowledge Capital Group define CRM como uma parte de algo que eles chama de gerência de relacionamentos empresariais (ERM – Enterprise Relationship management), que envolve