E-commerce

TÉCNICO EM INFORMÁTICA PARA INTERNET
ATENDIMENTO AO CLIENTE P/ E-COMMERCE

Nome Profº
Nº

Maio / 2011
Itapeva - SP

O Atendimento no E-commerce

O papel do atendimento a clientes no comércio eletrônico é fundamental para o sucesso de uma loja.
Muitas empresas ainda pensam que nesse meio de comércio, apenas é preciso disponibilizar uma boa e segura ferramenta para as transações para que os pedidos comecem a aparecer. Muitas nem disponibilizam ferramentas de atendimento além do e-mail para contato. Isso é um erro grave.
Temos que pensar que no e-commerce a confiança é primordial na cabeça dos internautas. A transação é muitas vezes feita com pessoas que estão distantes da loja e é normal que estas sintam certa insegurança em realizar uma compra onde o pagamento é feito antes do recebimento da mercadoria.
Além disso, muitas dúvidas surgem no meio do caminho, como prazo de entrega, confirmações sobre o pedido, dúvidas técnicas e outras. Nos produtos mais especializados ou diferenciados, personalizados, mais ainda. Mas mesmo com produtos mais conhecidos, também acontece.
Lojas com algumas particularidades, como por exemplo, não atendem a todos os estados do Brasil, precisam ter mais cuidado ainda, porque mesmo que tenha todas as informações no site, muitos internautas não terão a atenção de ler a tudo.
Outro fator importante é que o atendimento é bastante vendedor e deve ser formatado e treinado para isso, muitas vezes solucionando problemas ou indicando outro produto que seja mais adequado ao cliente. O bom atendimento costuma deixar os clientes que o solicitaram mais satisfeitos do que os clientes que fizeram suas compras sem nenhum problema ou solicitação.
Hoje a internet disponibiliza ferramentas eficazes para o atendimento, como o chat online e até mesmo os programas de comunicação, como o Skype e o Messenger, que permitem a comunicação em tempo real e fazem com que o internauta não precise sair do computador para entrar em contato. O