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5877 palavras 24 páginas

A COMUNICAÇÃO INTERNA DA UNIDADE BÁSICA DE SAÚDE: UM ESTUDO QUALITATIVO

Cleuza Bispo dos Santos
Vanessa Ferreira do Nascimento
Orientadora: Soraya Lodola de Moraes
Universidade Nove de Julho
São Paulo
2011

Resumo A atual pesquisa apresenta a utilização da comunicação interna na Unidade Básica de Saúde do Bom Retiro em São Paulo, com o objetivo de verificar quais são os fatores relacionados ao processo de comunicação interna que interferem no atendimento ao cliente. Foi realizado um estudo de caso qualitativo com 20 profissionais da unidade por ordem hierárquica, por meio de aplicação de um questionário com perguntas de profunda qualidade, onde cada colaborador expôs sua opinião diante as perguntas estabelecidas. Atualmente para as organizações que almejam alcançar o sucesso, diante de uma concorrência cada vez mais acirrada, é imprescindível à qualidade na comunicação interna, uma vez que a imagem da empresa depende de uma boa parte da imagem que é transmitida pelos seus colaboradores. Para isso é necessário tornar informados, integrados e motivados todos os funcionários da empresa, utilizar adequadamente os veículos de comunicação e as informações precisam ser divulgadas com transparência, para que todos os funcionários saibam os objetivos da empresa. Segundo (João, 2005, apud GIL, 1994) o comunicador necessita possuir habilidades não apenas para se comunicar, mas também para saber ouvir. Os resultados apontaram algumas falhas na comunicação interna que prejudicam o atendimento ao cliente como: informação sem clareza, falta de integração entre os departamentos, as ferramentas de comunicação não são utilizadas de forma adequada e há existência de ruídos nos canais.
Palavras-chave: Comunicação Interna; Canais de comunicação; Atendimento ao Cliente.

A comunicação interna na Unidade Básica de Saúde (UBS): Um Estudo Qualitativo
1. Introdução
Atualmente a comunicação está cada vez mais complexa, pois o avanço tecnológico exige rapidez e

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