A necessidade do serviço humanizado na hotelaria hospitalar
12869 palavras
52 páginas
FALFACULDADE DE ALAGOAS
SOCIEDADE DE ENSINO SUPERIOR
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO: GESTÃO EM TURISMO E HOSPITALIDADE
A NECESSIDADE DO SERVIÇO HUMANIZADO NA HOTELARIA
HOSPITALAR
LUCIÂNGELA JUVÊNCIO DE AMORIM
Maceió
2005
LUCIÂNGELA JUVÊNCIO DE AMORIM
A NECESSIDADE DO SERVIÇO HUMANIZADO NA HOTELARIA
HOSPITALAR
Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação em Gestão em Turismo e Hospitalidade da
Faculdade de Alagoas, como último requisito para a obtenção do grau de especialista, sob a orientação da profª Mestre Andréa Pacheco Pacífico.
Maceió
2005
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
6
1
O CLIENTE E O NEGÓCIO
7
1.1
Aspectos Hoteleiro
8
1.2
Como e Porque Humanizar
10
1.3
Estrutura Organizacional dos Empreendimentos Hospitalar
12
2
HUMANIZAÇÃO NA HOSPEDAGEM
13
3
HUMANIZAÇÃO NOS SERVIÇOS
16
3.1
O Processo de Serviços na Hotelaria Hospitalar
18
3.2
O Usuário Apresenta Diferentes Necessidades de Serviços
22
3.3
Dez Pilares da Excelência nos Serviços
23
4
HUMANIZAÇÃO NA TECNOLOGIA
24
5
HUMANIZAÇÃO NA ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS
25
6
HUMANIZAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO
26
6.1
Um Bom Planejamento
26
6.2
Recursos Humanos
28
CONCLUSÃO
32
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
34
ANEXO
35
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo enfatizar a necessidade de atuar na área de hospitalidade, dando maior atenção aos seus clientes, tais como: ao enfermo, e seus familiares, funcionários, profissionais de saúde, administradores e organizações externas, como convênios e a própria comunidade. Serão apresentados as diversas áreas que prestam seus serviços a esses clientes, sua forma de atuação e as necessidades de mudanças.
Sugere-se a implantação de mudanças para sobrevivência no mercado competitivo, com diferencial que mostre o valor que o cliente merece e espera e até o inesperado.
Obviamente, não se pretende esgotar o tema, que é por demais amplo.
ABSTRACT
The present work has the aim of just emphasizing the need to act in the hospitality area with more attention