a linha da frente do atendimento da galp

a linha da frente do atendimento da galp: um estudo de caso sobre IMPLEMENTAÇÃO DE CRM
Fernandes, Ana Raquel, Instituto Superior de Economia e Gestão, Rua do Quelhas, nº6, 1200-781 Lisboa, PT, [e-mail]
Silva, Gonçalo, Instituto Superior de Economia e Gestão, Rua do Quelhas, nº6, 1200-781 Lisboa, PT, [e-mail]
Marques, Susana, Instituto Superior de Economia e Gestão, Rua do Quelhas, nº6, 1200-781 Lisboa, PT, [e-mail]
Reis, Yola, Instituto Superior de Economia e Gestão, Rua do Quelhas, nº6, 1200-781 Lisboa, PT, [e-mail]
Resumo
Num mundo cada vez mais competitivo, torna-se imperativo que as empresas se preocupem em desenvolver estratégias integradas de Negócio e de Clientes com a finalidade de obterem vantagem competitiva. Este artigo refere-se a uma investigação que teve como suporte a base teórica para analisar o conhecimento da linha da frente da empresa e o seu relacionamento com os clientes. Para tal foi realizado um estudo de caso único em uma empresa do sector das gasolineiras. O estudo está composto por três partes distintas: a primeira, com um referencial teórico; a segunda é um estudo de caso com entrevistas semi-estruturadas ao pessoal de atendimento dos postos de combustíveis da Galp; e por fim, a terceira parte, a análise de Resultados. Os resultados apontam para uma falta de comunicação ao longo da estrutura hierárquica e para o facto do relacionamento padronizado funcionários/clientes não representar uma mais valia significativa para a empresa.
Palavras-Chave: CRM, Estratégias integradas, Marketing Relacional, Galp.

1 introdução
O cenário cada vez mais competitivo e com implicações tecnológicas que se vive nesta última década leva as empresas a procurarem estar mais protegidas, ou seja, responderem com prontidão às ameaças da indústria. Como tal, é notória uma crescente preocupação das empresas em investir em CRM – Customer Relationship Management – como uma forma de fidelizar